Společnost Europ Assistance zajišťuje asistenční služby pro různé druhy pojišťovacích produktů a je mimo jiné poskytovatelem služeb concierge, asistence pro firmy i jednotlivce. V minulém roce došlo k řádovému skoku ve využívání „osobního asistenta“ a celková hodnota služeb poskytnutých koncovým zákazníkům se přiblížila hodnotě 1 milionu korun.
Za concierge asistenci lze považovat prakticky jakýkoliv požadavek, který si zákazník přeje a lze jej zajistit přes koordinátory asistenční centrály. Typicky se jedná o informační, rezervační a doručovací služby, poradenství a specifické informace orientované na požadavek daného zákazníka. Z hlediska konkrétních služeb se jedná například o dohledání a předání kontaktů na kompetentní osobu v bance, vyzvednutí a doručení dárků či květin, informace o dostupnosti lístků do divadla a jejich zajištění, rezervace letenek a ubytování.
Z hlediska počtu poskytnutých concierge asistencí byl loňský rok přelomový. Koordinátoři asistenční centrály zajistili více než 1000 asistenčních případů a v průměru bylo odbaveno 150 hovorů měsíčně, což je pětinásobný meziroční růst.
Z pohledu využívaných služeb tvořily přes 90 % z nich především informační služby a rezervace. Rozvíjí se však i požadavky na doručování květin i telefonické poradenství.
„Služby Concierge, jsou na lokálním trhu stále považované za exkluzivní služby určené prioritně pro VIP klientelu například v bankovním sektoru“ říká Vladimír Fuchs, generální ředitel Europ Assistance pro ČR a SR. „Zároveň ale je řada partnerů překvapena, za jak výhodných podmínek mohou asistenční služby typu concierge nabídnout svým zákazníkům a to i formou odměny ve věrnostním programu.“
Concierge asistence v praxi
Ačkoliv typickým požadavkem klientů jsou informace o možnosti vstupu na různé kulturní akce, již méně obvyklý byl loňský požadavek na zajištění dostupnosti vstupenek na konkrétní divadelní představení v Bolšom teatre v Moskvě.
Služby rezervace mohou být svou náročností velmi odlišné, od jednoduchých a jednorázových, až po komplexní a dlouhodobější. Příkladem byla kompletní organizace dovolené na Madeiře. Zajištěny byly letenky, ubytování v hotelu, zapůjčení automobilu v místě pobytu až po jízdenky na trajekt platné pro čtyři ostrovy Karibiku.
Mezi zajímavé případy telefonického poradenství byla například pomoc klientovi s komunikací s bankou ve Velké Británii, zajištění překladu dokumentů a pomoc při nastavení bankovního účtu a přeposlání financí.
Možnosti přepravních služeb, tedy vyzvedávání a doručování bylo využíváno především pro zasílání květin např. na den Sv. Valentýna nebo Den matek.
Concierge služby mohou obecně poskytovat:
- rezervace letenek, jízdenek na autobus či vlak, zapůjčení vozidla, ubytování v hotelu či penzionu
- doručení květin a dárků, rezervace místa v restauraci
- rychlé doručení hotovosti
- pronájem konferenčních prostor pro jednání, zajištění kancelářských potřeb, techniky a cateringu
- služby osobního asistenta – převzetí vzkazů pro klienty
- a další služby dle volby a potřeb zákazníka
„Očekáváme, že concierge služby budou na významném vzestupu i tento rok. Díky poskytování osobní asistence máme možnost přiblížit se více klientům, jejich požadavkům a potřebám. Služby zároveň fungují na mezinárodní úrovni a v lokálním jazyce, což klientům přináší vysoký komfort.“ říká na závěr Vladimír Fuchs.
– red –
Follow
