Něco málo o marketingu (nejen) na internetu

Úvaha na téma – máme parádní webové stránky, ale prodeje nám klesají… Několik slov úvodem: Možná bych se měl omluvit.

Omluvit internetovým marketingovým profesionálům, kteří na tento článeček narazili, že zde prezentuji řadu věcí pro ně zřejmě všeobecně známých a pravděpodobně dlouho využívaných v praxi. Že se jedná o věci základní a tím pádem přece „každému“ známé.

No, není tomu tak. Přesvědčuji se o tom každodenně. Řada lidí – podnikatelů, obchodníků, ale i marketérů malých firem – má stále představy o fungujícím internetovém marketingu trošku zkreslené.

V tomto článku neprezentuji žádný svůj „patent na geniální řešení“, pokud jde o internetový marketing. Popíšu prostě pár věcí, tak, jak je vidím já – z pohledu člověka, který se marketingem nějaké ty roky zabývá a snaží ze internetový marketing začlenit do celkového kontextu uplatňování marketingu v malé firmě.

Dvě podle mého názoru velmi důležité věci bych chtěl prezentovat hned v úvodu.

Za prvé, internetový marketing by měl být pro řadu malých firem absolutně prioritní. Nemůže sice zajistit veškeré marketingové funkce vaší firmy, ale má obrovskou řadu předností: nízké nebo i téměř nulové náklady na propagaci, vynikající měřitelnost odezvy zákazníků, možnost přímé komunikace se zákazníky, možnost velice levně testovat, co funguje a co ne, možnost velmi pružné spolupráce s obchodními partnery. Téměř pro všechny malé firmy by tedy měl být důležitou součástí marketingové komunikace.

Za druhé, je velmi důležité, aby veškerý váš internetový marketing respektoval vaši dlouhodobou marketingovou strategii. Pokud ji ještě nemáte zpracovanou, pusťte se do ní ještě dříve, než se rozhodnete oslovovat potenciální zákazníky třeba prostřednictvím sociálních sítí. Nejprve si potřebujete ujasnit, jakým směrem se vydat; internetový marketing je jen dílčí etapou této vaší cesty…

A nyní už k tomu, co s tím marketingem na internetu dělat – aneb jak zamezit frustraci z toho, že máme sice hezký web, ale nic nám nepřináší, protože o něm nikdo neví… nebo jej případně i navštíví, ale hned jde někam jinam…

Marketingová práce s potenciálními zákazníky musí respektovat, do jaké míry vás lidé v internetovém prostoru znají, jak jste na ně zapůsobili, do jaké míry vám věří. To je předpokladem, abyste svůj marketing časem promítli i do prodejních výsledků. Podívejme se tedy, co by měl váš internetový marketing splňovat.

Zákazníci vás musí na internetu najít

Nádherně vizuálně zpracované webové stránky jsou k ničemu, pokud je nikdo nenavštíví. Klíčem k úspěchu jsou výborné pozice ve vyhledávačích jako Google nebo Seznam, a těch dosáhnete nejlépe díky kvalitnímu obsahu svého webu, optimalizaci textů stránek pro vyhledávače (SEO) nebo prostřednictvím placeného kontextově orientovaného stručného reklamního textu, jaký vidíte například u vyhledávačů Google nebo Seznam na úvodních pozicích nebo v pravé liště stránky.

Zákazníky musíte zaujmout

Jde o to, aby informace, které na internetu poskytujete, byly pro zákazníky opravdu zajímavé. Například vaše webové stránky by měly návštěvníky v ideálním případě motivovat k prohlédnutí několika dalších stránek, případně i k opakovaným návštěvám. Zase je to zejména o obsahu, kdy se snažíte poskytnout zájemcům opravdu takové informace, které jsou pro ně zajímavé. A nezapomeňte – v ideálním případě byste se měli pokud možno nějak výrazně odlišit od nabídky stovek dalších firem, vaše konkurence je totiž na internetu vzdálená pouze na jedno kliknutí myší…

Zákazníci by vás měli respektovat

Jakmile se zákazníci seznámí s vaší nabídkou (bez ohledu na to, zda jde o produkt, službu, nebo prezentaci vašich znalostí a schopností), je velmi podstatné, aby respektovali to, co děláte. Prodáváte zboží v e-shopu? Ukažte, že víte, co nabízíte, třeba formou recenzí produktů nebo kvalifikovanými a rychlými reakcemi prodejců na dotazy. Nabízíte služby? To je ještě složitější, protože musíte zákazníky na rozdíl od produktů přesvědčit o kvalitě svých služeb. Prezentujete se jako odborník nebo „guru“ ve vybrané oblasti? Ukažte ve webinářích (webových prezentacích a seminářích), diskuzích, nebo na příkladech, že na to máte.

Zákazníci by si vás měli oblíbit

Od respektu k oblibě není zase až tak daleko. Řekl bych, že jde mimo jíné tak trošku i o posun od jednosměrné komunikace k obousměrné, a o posun od informací o firmě k osobnímu kontaktu. Můžu číst zajímavé články uznávaných autorit na specializovaných webech a respektovat je, ale až jsem-li schopen s nimi oboustranně komunikovat a vidím-li za konkrétními příspěvky konkrétní osoby, o kterých již leccos vím a jsem s nimi v kontaktu, dostává se tento vztah na výrazně vyšší úroveň. S mírnou nadsázkou bych možná řekl – zákazníci by si vás, vaši nabídku, způsob vaší komunikace s nimi a vůbec to, co děláte, měli zamilovat 🙂 Příznivci Steva Jobse o tom zajisté ví své 😉

Zákazníci by měli mít možnost vyzkoušet si, co nabízíte

Ne každý je připraven bez předchozích zkušeností zakoupit si váš produkt nebo službu okamžitě. Zejména u služeb můžete vhodnou nabídkou posílit důvěru zákazníků. Můžete nabídnout možnost vyzkoušení nebo zapůjčení produktu, demonstrační či časově omezenou verzi produktu, bezplatnou konzultaci nebo poradenství. Cílem je ubezpečit zákazníka, že produkt, který mu následně prodáte, bude mít pro něj opravdu takovou hodnotu, jakou očekává.

Bezproblémový nákup

Není nic horšího, než dobře si zákazníka připravit pro nákup a následně nebýt schopen vyřídit jeho objednávku podle jeho představ. Při nákupu na internetu je pak velice důležité, aby byl celý proces nákupu velice jednoduchý a přizpůsobený tomu, na co je zákazník zvyklý. Standardy nákupu jsou víceméně zřejmé; stačí si projít několik populárních e-shopů a zjistíte, jak by mělo zpracování objednávky zákazníka probíhat – od logické a přehledné navigace a provedení zákazníka celým procesem objednávky, přes potvrzení objednávky až po zákazníkem preferovaný způsob platby a rychlé dodání zboží. Opakovaný nákup

Troufám si tvrdit, že marketing týkající se opakovaných nákupů je často Achillovou patou (nejen) internetových prodejců a na webu jej zvládají pouze skvělé firmy. Přitom víme, že každý produkt či služba mají určitý životní cyklus, a každý zákazník bude časem chtít vylepšit zakoupený produkt (např. upgrade na novou verzi softwaru), koupit nový produkt (např. náplně do inkoustových tiskáren), nebo opětovně objednat službu (v podstatě cokoliv od návštěvy kadeřníka až po výměnu zimních pneumatik za letní :-). Je chybou prodejců, že tyto šance nevyužívají a vhodným marketingem je nepodpoří.

Propagace vaší nabídky zákazníky

Je-li zákazník s vašimi službami spokojený, rád vás doporučí dalším potenciálním zákazníkům. Drobná potíž bývá většinou v tom, že jej to často samého nenapadne 🙂 Nezbývá tedy, než jej o nějakou formu propagace přímo požádat. Můžete například na svém webu citovat, jak byl zákazník s vašimi službami spokojený. Můžete jej vhodně motivovat ke zprostředkování dalších obchodů. Nebo jej prostě jen požádat, zda neví o někom dalším, kdo by měl o vaši nabídku zájem. Lidé dají daleko více na osobní doporučení od přátel, než na neosobní reklamu.

Shrnutí

Tento článek se zaměřil zejména na propagaci firemních webových stránek, nicméně principy zde uvedené platí generálně pro vaše veškeré (nejen) internetové marketingové aktivity: Vaši potenciální zákazníci se o vás musí nejdříve dozvědět. Musíte je umět zaujmout a získat si jejich respekt a oblibu, aby se k vám vraceli zpět. Musíte jim poskytnout řadu argumentů, které je přesvědčí o tom, že rozumíte tomu, co děláte, a nabídnout jim možnost nezávazně se s vašimi produkty a službami seznámit. Rozhodnou-li se pro nákup, snažte se jim jej maximálně zpříjemnit. A pamatujte na to, že v první řadě nejde ani tak o výši tohoto úvodního nákupu, jako o začátek dlouhodobé partnerské spolupráce, ze které budou mít užitek obě strany – vy i váš zákazník.