15. REAGUJTE PROMPTNĚ.
Je to tak jednoduché, přesto většina z nás odpovídá na telefonáty a žádosti podle osobních priorit. Výsledkem je stav, kdy urgentní záležitosti jsou vyřizovány jako poslední. Okamžitá odpověď nebo reakce zákazníkům signalizuje, že máte zájem s nimi spolupracovat. Opožděná a pomalá reakce je známkou opaku.
16. PŘEKVAPTE SVÉ ZÁKAZNÍKY.
Každý dospělý byl kdysi dítětem. A děti mají rády překvapení. Stačí poslat neočekávané přání k narozeninám, k povýšení nebo k úspěšnému obchodu. Zákazníci si vaši péči zapamatují… a budou si jí cenit.
17. BUĎTE JINÍ NEŽ KONKURENCE.
Image většiny firem je šedivá, nezáživná a nicneříkající. Zákazníci od těchto firem nakupují, protože jakžtakž splní, co slíbí. Jakmile se však objeví někdo nový, zajímavý a progresívní, jsou ochotni přesunout své zakázky k novému dodavateli. Zkuste se vymanit ze standardní šedi a zaujměte své zákazníky atraktivním logem, designem firemního štítu, neobvyklým řešením prodejny, vzhledem svých automobilů nebo barevností vaší reklamy.
18. ROZHODUJTE OKAMŽITĚ.
Fráze typu „Já to zjistím a pak vám zavolám“ posílají zákazníka ke konkurenci. Podobný efekt mají odpovědi typu „Na to se musím zeptat…“, „Kolega, který to má na starost, tu teď není“ nebo „Nevím, jestli to stihnu ještě dnes“. Tyto odpovědi jsou protikladem toho, proč vám zákazník volá nebo vás přišel navštívit: chce okamžité řešení svého problému. Jste-li schopni rozhodnout na místě a ihned, ztrácí důvod kontaktovat konkurenci.
19. PRODÁVEJTE I NA FAKTURÁCH.
Spousta firem používá předtištěné faktury s kolonkami, které pochází z dob hluboké totality. Důvodem je zpravidla setrvačnost a nepochopení, že i takový významný dokument, jakým je faktura, může přispět k lepším vztahům se zákazníky. Zákazník, kterému pošlete fakturu, musí cítit, že od vás dostává více, než za co zaplatil. Popis zboží nebo služeb by tak měl vypadat větší, než jeho cena. A vlastní faktura by pak měla být přehledná, částky jasné a výpočty srozumitelné.
20. PŘEDSTAVTE SI ZA KAŽDÝM DOPISEM KONKRÉTNÍ OSOBU A OSLOVTE JI.
S pomocí databází a textových editorů je dnes možné poslat každému z vašich zákazníků dopis, který bude adresován přímo na něj. Můžete tak přestat oslovovat zákazníky „Vážení zákazníci“ a můžete je oslovit jménem.
21. UKAŽTE ZÁKAZNÍKŮM, JAK UŠETŘIT PENÍZE.
Nečekejte, až se vás zákazníci začnou ptát, jak ušetřit peníze. Vezměte iniciativu do vlastních rukou. Budete-li se vždy snažit minimalizovat zákazníkům náklady, budou mít o důvod méně porovnávat vaše ceny s cenami konkurence.
22. ODPOVÍDEJTE NA VŠECHNY TELEFONÁTY, DOPISY A FAXY.
Na druhé straně čekají zákazníci, dodavatelé a partneři, pro které je vaše pomalá nebo žádná reakce známkou nízké profesionality. Snažte se odpovědět na každý vzkaz a zprávu a získáte pověst firmy, která pracuje profesionálně.
23. UDĚLEJTE NĚCO NAVÍC.
Zákazníci se nebudou o vaší firmě rozplývat mezi známými a přáteli, pokud jejich přání splníte. Splnění svých přání považujeme za samozřejmost. Pokud si je ale získáte svým nadstandardním přístupem, ochotou pro ně něco sehnat nebo neobvykle krátkou dodací lhůtou, budou mít důvod se o vás mezi svými známými zmínit. Stejně jako budete mluvit o tiskaři, který k vaší zakázce hlavičkového papíru, přidá zdarma také několik stovek listů se jménem ředitele vaší firmy.
24. ODPOVÍDEJTE NA PŘÍCHOZÍ TELEFONÁTY PROFESIONÁLNĚ A NESNAŽTE SE VOLAJÍCÍHO ODBÝT.
Uvedete-li se slovy „Firma DOMOV, dobrý den…“, zní to mnohem lépe než prostý „DOMOV…“. Podobný přístup k telefonování není však výjimkou. Zákazníci, kteří nemají možnost přijít do vaší prodejny, kanceláře či skladu, hodnotí vaši firmu podle toho, jak rychle odpovídáte na vyzvánějící telefony, jak s nimi po telefonu jednáte a jak jste k jejich potřebám vstřícní. Nezapomeňte na to až budete příště zvedat sluchátko zvonícího telefonu.
Tyto tipy vám pomohou jednotlivě, většího účinku však dosáhnete, pokud jich současně použijete více, ne-li všechny. Přestože nápadů, jak upevnit loajalitu vašich zákazníků, je mnohem více, nejdůležitějším krokem je ten první… začít je realizovat. Pokud to neuděláte vy, můžete si být jistí, že dříve či později to udělá vaše konkurence.
P.S. Abychom nezůstali jen u pouhého přetisku, zde jsou tři další, dosud nikde nezveřejněné, způsoby, jak věrnost zákazníků upevňovat.
25. Pokud na vás zákazníci musí čekat, udělejte vše proto, aby toto čekání bylo co nejméně nepříjemné. Nabídněte jim kávu, misku s jablky, talířek s jemným pečivem. Pusťte jim televizi, promítněte videoprezentaci vaší firmy, nabídněte čerstvé noviny.
26. Odměňte zákazníka, za to, že k vám přivede svého přítele nebo kolegu. Pokud je některý zákazník natolik spokojený s vašimi službami, že k vám přivede dalšího zákazníka, je to důvod k odměně. Nabídněte slevu z jeho příští objednávky, pozornost ve formě malého dárku, přednostní služby jen pro něj nebo zařazení do výhodnější odběratelské kategorie. Většina zákazníků se ostatním o svých dodavatelích zmiňují, jen když nastanou problémy a tak si musíme ty, kteří nás před ostatními pochvalují, hýčkat.
27. Zjistěte, co zákazníkům vadí. Položte vašim zákazníkům jednoduchou otázku: „Co se vám u nás nelíbí?“. Když to zjistíte, budete mít možnost to napravit. Pokud si však nedostatky nebudete připouštět, zákazníci jednoduše odejdou jinam.
Follow
