Teorie marketingu

Jak řešit reklamace zákazníků?

Asi nikdo se při podnikání nevyhne stížnostem zákazníků. Reklamace jsou zpravidla chápány jako něco negativního, obtěžujícího a přidělávajícího práci. V očích mnoha podnikatelů je stěžující si zákazník pouze nepříjemnou noční můrou doprovázející jejich podnikání.

Prozíraví podnikatelé si však uvědomují důsledek pramenící ze strany nespokojených zákazníků: ztráta businessu. A nemusí se jednat jen o jeden případ. Výzkumy potvrzují, že nespokojení zákazníci hovoří o svých negativních zkušenostech 2-3x častěji, než zákazníci spokojení. O svých problémech hovoří až s 11 dalšími lidmi, kteří by se možná mohli stát i Vašimi zákazníky.

A navíc: pouze jeden z 24 nespokojených zákazníků si opravdu stěžuje. Kdo myslíte, že je pro Vás cennější – stěžující si zákazník, nebo ten, kdo pouze šíří o Vaší firmě špatné zprávy? Mějte na paměti, že stížnosti zákazníků Vám mohou pomoci odstranit slabé stránky Vaší firmy a přispět tak ke zlepšení její konkurenceschopnosti.

Příklad z mé nedávné praxe
Před několika týdny jsem se sám ocitl v kůži stěžujícího si zákazníka. Zkusím tedy ukázat právě na tomto příkladu, jakých chyb se můj dodavatel při řešení reklamace dopustil.

Pro východoevropskou pobočku jedné zahraniční společnosti působící v oblasti informačních technologií připravuji webový a e-mailový obsah jejich newsletteru, kterým tato firma 1x za měsíc informuje zákazníky a partnery, co je nového. Newsletter je připravován v několika jazykových mutacích, zajišťuji proto externě i překlady do ruštiny, polštiny, slovenštiny atd. Vytipoval jsem tedy agenturu – jednu z profesionálně se prezentujících a ne nejlevnějších s tím, že jí budu zadávat každý měsíc zakázku ve výši pohybující se kolem 10 tisíc Kč. Spolupráce začala, a výsledky byly různé: od excelentních překladů po doslova špatné (některé chybovaly v terminologii, ačkoli jsem upozorňoval, že budou z IT branže; další vypadaly – s mírnou nadsázkou – tak, jako by je někdo překládal se slovníkem v ruce slovo od slova nebo použil nějaký „inteligentní“ počítačový překladač).

Průběh reklamací
Překlad do ruštiny, u kterého jsem i se svými chabými znalostmi ruštiny našel několik nesmyslných výrazů a frází, jsem reklamoval telefonicky. Agentuře služí ke cti, že se reklamací začala ihned zabývat, nicméně její „neutrální expert“ se vyjádřil ve smyslu, že „překlad je velmi dobrý.“

Polský překlad zastoupení výše uvedené firmy ve Varšavě přímo odmítlo s tím, že je špatný. Poučen z předchozí reklamace jsem jej proto zadal k posouzení a korekturám soudnímu překladateli přímo v Polsku, jehož vyjádření bylo následující: „Překlad je špatný, působí uměle a obsahuje slovní spojení, která by Polák nikdy nepoužil.“ S tímto vyjádřením jsem reklamoval překlad u agentury oficiálně, písemně – nicméně se stejným výsledkem jako minule – další expert agentury mi sdělil: „V původním polském překladu se nevyskytují žádné pravopisné chyby v překladu. Některé výrazy mohly být zvoleny lépe… Reklamace je vyhodnocena jako neoprávněná.“

Takže co dále? Řešit situaci soudně? Pokud nejde opravdu o velké peníze, drtivá většina zákazníků nad podobným problémem nakonec mávne rukou. Agentura je zřejmě spokojená, že danou reklamaci „úspěšně“ vyřídila.

Ale…

Nemusím asi dodávat, že tato agentura už ode mě žádnou další zakázku nedostala… Přitom jsem při reklamaci navrhoval pouze slevu ve výši nákladů za provedení korektur ve výši zhruba dva tisíce Kč. V případě uznání reklamace bych zřejmě u této agentury dále objednával pravidelně každý měsíc překlady za desetitisícové částky. No, mají zřejmě zakázek dost a pro jednoho zákazníka plakat nebudou, otázkou je, jak dlouho jim to vydrží.

Jak uspokojit stěžujícího si zákazníka?
Zmíním zde několik námětů a tipů, které by se Vám mohly při řešení reklamací zákazníků hodit:

1. Snažte se pochopit zákazníka
Vaši zaměstnanci, kteří řeší reklamace, by měli být dostatečně vyškoleni – měli by znát nejen procesní stránku řešení reklamace, ale i psychologii chování zákazníka. Říká se, že spor se zákazníkem není možní vyhrát. Pracovníci zabývající se řešením reklamací by měli vědět, že v první fázi komunikace nejsou ani tak moc důležité logické argumenty, jako schopnost zákazníka uklidnit a prohlásit jeho obavy za oprávněné. Pozor! Obavy, či nárok na reklamaci, ne reklamaci samotnou. Jinak řečeno – ujistit jej, že se budete jeho stížností seriózně zabývat.

V další fázi je potřeba ujistit se, čeho se reklamace přesně týká. Nechte si problém detailně popsat a komunikujte přitom se zákazníkem – klaďte otázky a ubezpečujte se, že jste zákazníkovi dobře porozuměli.

Nyní již můžete přejít k procesním záležitostem – vysvětlete zákazníkovi, co od něj dále potřebujete (reklamační protokol apod.) a informujte jej co nejkonkrétněji o tom, ja bude jeho záležitost dále řešena.

Zkuste se vcítit do kůže zákazníka – zjistíte, že zřejmě vnímá situaci jinak, než Vy či Vaši zaměstnanci. Pomůže Vám to při řešení jeho problému. Možná potřebuje okamžitou pomoc a ne strohou informaci o tom, že „ze zákona dostane odpověď písemně do x dnů.“ Vyřešíte-li jeho problém úspěšně, s velkou pravděpodobností nejen posílíte obchodní vztahy a loajalitu k Vaší firmě a zvýšíte její důvěryhodnost, ale tento zákazník Vám může (svým vyjádřením) mezi svými známými kontakty dělat reklamu a získat pro Vás i zákazníky nové.

Jak by v tomto bodě dopadla agentura z našeho příkladu? V něčem dobře – dostalo se mi náležitého vysvětlení a reklamace se začaly bez průtahů řešit. Někde hůře – kdyby se měl známkovat předmět „Pochopení mého problému“, byla by to nedostatečná.

2. Buďte připraveni na nepříjemné situace
Řešení stížností a reklamací není příjemná práce. Lidé, kteří se jí zabývají, by měli být dostatečně psychicky odolní, trpěliví a zkušení při jednání s mnohdy rozčilenými zákazníky.

Mějte zpracován písemně proces rešení reklamací a zajistěte, aby jej znali všichni zaměstnanci, kteří se dostávají do styku se zákazníky. V tomto směru nelze agentuře z našeho příkladu nic podstatného vytknout.

3. Poznejte své zákazníky
Měli byste vědět, kdo je jak důležitý zákazník. Nechci tím říci, že reklamace méně důležitých zákazníků nebudete řešit, ale spíše to, že zákazníkům, kteří opakovaně přinášejí Vaší firmě nemalé peníze, byste měli věnovat obzvláštní pozornost a individuální péči, a řešit jejich reklamace vstřícně a mnohdy i nestandardně. Vědí vaši zaměstnanci, kdo je pro firmu důležitý zákazník a chovají se podle toho?

Zde agentura nedopadla nejlépe – i přesto, že jsem jí chtěl zadávat zakázky pravidelně každý měsíc, použila svoji standardní reklamační „šablonu“.

4. Snažte se opravdu řešit problém zákazníka
Souvisí s bodem 1 – abyste mohli problém opravdu řešit, musíte jej nejprve vidět z pozice zákazníka. A pak musíte CHTÍT jej řešit a zákazníkovi pomoci.

Co naše agentura? Nic moc – žádnou opravdovou snahu o řešení mého problému jsem nenašel, vše na mě působilo dojmem ve smyslu „reklamaci budeme řešit, protože musíme, ale s nějakou kompenzací nepočítejte, my už víme, jak na to.“

5. Marketing i poskytovaná služba či produkt musí být v souladu
Splníte-li očekávání zákazníka, která vyplývají z propagace vašich služeb, můžete zabránit reklamacím ještě dříve, než vzniknou.

Již výše jsem uvedl, že jsem agenturu nevybíral podle ceny, ale zejména podle avizované kvality služeb. U firmy, která veřejně prohlašuje, že pracuje o stupeň lépe, než ostatní, bych neočekával triviální překlady ani vyjádření v zamítnutých reklamacích typu „… některé výrazy mohly být zvoleny lépe … překlad je srozumitelný …“ apod.

Čtěte také

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *