E-business

Finanční postavení kontaktních center může potlačovat hodnotu pro zákazníky

Většina kontaktních center je nadále řízena jako nákladová střediska. To je jedno ze zjištění zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data. Ze zprávy vyplývá, že v posledních třech letech se jen nepatrně změnilo finanční postavení kontaktních center v organizacích, protože téměř šest těchto pracovišť z deseti má nadále ve firmách status nákladového střediska.

Postavení kontaktních center jako nákladových středisek převládá zejména v Evropě, kde je 60,3 procenta kontaktních center řízeno jako nákladová střediska, zatímco nejnižší podíl center s touto rolí je v oblasti Asie a Tichomoří s 52,2 procenta. V Africe a na Středním východě je podíl takovýchto kontaktních center 58,3 procenta, v Severní Americe 55,7 procenta.

Problémem pojetí kontaktních center jako nákladových středisek je to, že diktuje silné zaměření na snižování nákladů a zvyšování efektivity. Ze zprávy vyplývá, že v kontaktních centrech, která chtějí zákazníkům a svým organizacím přinášet skutečnou hodnotu, to potlačuje rozvoj. Tento účetní přístup může vést k tomu, že jsou jednostranně řízena jen ve snaze šetřit peníze, v některých případech na úkor všech ostatních aspektů provozu.

Cara Diemont, redaktorka zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report společnosti Dimension Data, říká: „Protože s každým voláním do kontaktního centra jsou spojeny náklady, potřebují manažeři zajistit, aby každá interakce se zákazníkem přinášela hodnotu jak zákazníkům, tak organizaci.“

„To vyžaduje jasnou strategii. Agenti a samoobslužné systémy musí vyřešit problém, kvůli kterému zákazník volá, hned napoprvé. Jedině tak budou zákazníci trvale spokojeni, protože dostanou to, kvůli čemu volali – řešení svého požadavku. Zároveň to šetří peníze, protože volání vyřešená napoprvé nevyžadují žádná navazující volání, které často stojí víc než první hovor,“ dodává.

Přehled, názory a analýza zjištěného postavení kontaktních center jako nákladových středisek spolu s komentářem k dalším trendům v odvětví kontaktních center včetně rozvoje různých komunikačních kanálů, rostoucího využívání samoobslužných řešení a prosazování IP technologií budou k dispozici ve zprávě Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data, která bude vydána 19. března 2007.

– red –

Čtěte také

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *