banner_left
banner_right
Prodej

Slyší vaši prodejci, co jim zákazníci říkají ? (1.)

Když zavzpomínáte na svá dětská léta, určitě si vybavíte hru „tichá pošta“.

Posadíte se s ostatními do kruhu, jeden vymyslí nějakou průpovídku a pošeptá ji dalšímu. Ten dalšímu a postupně tak výrok tiše putuje po celém kruhu.

Největší legrace však nastává v momentě, kdy už není komu dál výrok pošeptat, a poslední ve skupině nahlas vysloví, co se dozvěděl.

Je neuvěřitelné, jak rychle se původní věta zkomolí. A protože se jen zřídka stává, že výrok dorazí na konec ve svém původním znění, při této hře je téměř jisté, že se dobře zasmějete.

Mnohem menší legraci si však užijete v případě, když si na tichou poštu zahrají vaši kolegové. A v důležitém vzkazu, který vám zanechal zákazník, změní termín dodávky, velikost zakázky nebo rychlost dodání.

Špatné naslouchání pak může znamenat pouhé ztrapnění – jako např. při zkomolení zákazníkova jména – nebo také hmotné škody a soudní dohru.

O tom, jak důležité je pečlivě a pozorně naslouchat svědčí už skutečnost, že příroda nás obdařila jen jedním zařízením pro mluvení (ústa) a dvěma pro naslouchání (uši).

Promítněte si svůj vlastní pracovní den. Kolik procent pracovní doby mluvíte vy sami? A kolik procent tím, že nasloucháte ostatním?

Vědecké studie ukázaly, že člověk stráví cca 80% svého dne komunikací s ostatními… a 45% této doby mu zabere naslouchání.

Úspěch našich obchodních aktivit záleží často na tom, jak dobře umíme naslouchat. Ale přestože je schopnost pozorně naslouchat pro náš úspěch kritická, většina výuky je zaměřena na ostatní složky komunikace: psaní, čtení a mluvení.

V tomto článku se tedy zaměříme na způsoby, jak špatné naslouchání odhalit, jak mu zabránit a jak se stát lepším posluchačem.

14 KROKŮ K LEPŠÍMU NASLOUCHÁNÍ

Vlastní průběh naslouchání se skládá z několika částí.

První z nich je poslouchání. Pokud vám šéf řekne: „Potřebuji tuto zakázku odeslat do Karlových Varů ještě dnes odpoledne“ a vy jste schopni jeho pokyn zopakovat, dobře posloucháte.

Druhým krokem je interpretace toho, co slyšíte. Nejčastější příčinou problémů, které při komunikaci vznikají, jsou způsobeny právě špatným pochopením toho, co jste slyšeli. Nestačí tedy jen slyšet, ale musíte si umět také vyslechnuté informace přebrat, a roztřídit.

Nepochopení druhého může někdy vzniknout proto, že druhý má jiné zkušenosti než vy, má menší znalosti, nerozumí odborné terminologii nebo je ovlivněn regionální příslušností.

Nedávno jsem byl např. přítomen situaci, kdy kolega z jižních Čech nahlásil svému partnerovi na Moravě, že „přijede dýl“. A když se jej na Moravě ptali, kudy že to vlastně jel, nemohl pochopit, o co jim jde. Neuvědomil si totiž, že Moravané nepochopili, že „dýl“ znamená v jihočeském podání „později“.

Třetím krokem je vyhodnocení.

V této fázi se rozhodujete, co udělat s informacemi, které jste právě dostali. Při naslouchání prodejní prezentaci máte např. možnost vyslovenému věřit nebo ne. Posuzování a rozhodování, které v této vyhodnocovací fázi děláte, jsou důležitou součástí naslouchání, protože rozhoduje, zda na základě toho, co jste slyšeli, něco podniknete.

Posledním krokem je reakce. Ta může být verbální nebo vizuální, kdy druhé straně dáváte najevo, zda jste porozuměli tomu, co říká a co s tím uděláte. Jakmile např. na konci prodejní prezentace řeknete, že si výrobek koupíte, dáváte prodejci najevo, že jste slyšeli a porozuměli tomu, co vám říkal.

Konec 1. části

Čtěte také

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *