Komunikace

Komunikace bank se zákazníky po e-mailu se stále zlepšuje

Důraz a důležitost, kterou banky přikládají elektronické komunikaci se zákazníky, neustále roste. Potvrzují to i výsledky průzkumu, který opět po roce, v říjnu 2009, zopakovala agentura STEM/MARK.
Pořadí bank sestavené podle kvality obsahu odpovědí v kombinaci s rychlostí e-mailové komunikace se zákazníky (e-CPI indexu, e-mail Customer Performance Index), se meziročně v zásadě nezměnilo. Rozdíly mezi více po sobě jdoucími bankami jsou malé a bankovní domy vytvářejí tři skupiny s obdobným hodnocením.

Na prvním místě zůstává Česká spořitelna následovaná Komerční bankou.

V druhé skupině, kolem průměrné hodnoty indexu, jsou Volksbank, Poštovní spořitelna, Raiffeisenbank, ČSOB a GE Money Bank.

V třetí skupině, pod průměrnou hodnotou indexu, se nacházejí banky UniCredit Bank, Citibank, mBank a ING.

Zvýšení důrazu na elektronickou komunikaci bank ukazuje nárůst hodnoty indexu u všech bank, které byly v roce 2008 hodnoceny hůře. (V grafu jsou to banky od čtvrté pozice dále).

Kromě České spořitelny, Komerční Banky a Volksbank, které byly i loni hodnoceny nejlépe, se indexy kvality e-komunikace významně vylepšily.

Největší zlepšení v e-mailové komunikaci se zákazníky zaznamenaly v meziročním srovnání ČSOB, UniCredit bank a Citibank.

Nejrychlejší bankou se stala Komerční banka, která dosáhla průměrného času odpovědi na e-mailovou zprávu 1 hodinu a 29 minut. Druhá Česká spořitelna odpovídala v průměru za 2 hodiny a 10 minut. Průměrná délka čekání na reakci ze všech bank byla 24 hodin a 17 minut.

Svižnost odpovědí Komerční banky však v celkovém hodnocení nestačila vyrovnat rozdíl daný hodnocením obsahu, který zajistil České spořitelně prvenství i v roce 2009.

Čtěte také

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *