Marketing

Marketingově obchodní a prodejní systémy (3.) – e-shopy a internetové obchody

Podle statistiky firmy Shoper k 31.12. 2017 bylo v ČR 12 576 internetových obchodů a e-shopů. Každý den pak přibývají 1 až 2 další. V průměru každý šestý nový e-shop zakládá žena. Většinou je to ta, která se snaží o přivýdělek na mateřské dovolené podle dat ČSU.

Většina e-shopů zakládaných ženami na mateřské se specializuje na dětské zboží a na nedostatkové zboží pro mladé rodiny a ženy s dětmi nebo děti do 7 let věku…. Založit e-shop a internetový obchod je jednoduché a relativně velmi levné.

Většina takto založených e-shopů pracuje na systému skupinového sdílení informací bez marketingového zázemí . Prostě a jednoduše jednoduchý e-shop se cestou skupin na Facebooku pokusí prorazit tak, že majitelka nabízí své zboží nedostatkové nebo kontinuum zboží – služby ostatním členkám nebo i členům skupin a prezentuje jej a využívá referencí a ohlasů svých kamarádek které jako influenceři takovéto produkty doporučují. Prostě reference, reference a zase reference jsou jediným, argumentem a motivací ke koupi bez marketingu.

Později ve druhé etapě vývoje majitelka/ majitel e- shopu si vytvoří svou webovou stránku e-shopu a tak posune svůj e-shop do dalšího vyššího stupně. Většinou zjistí, že je třeba produkt představit veřejnosti a k tomu využívá contentu nejčastěji s využitím principů marketingového minimalismu. Tento typ prodejního systému se označuje jako marketingově minimalistický s využitím webové prezentace produktu. s napojením na skupiny na sociálních sítí zejména na Instagramu a Facebooku.

Na webovou stránku tak majitel e-shopu uvádí:

1/ emocionální apel,
2/ informační apel (technické vlastnosti a využitelnost produktu),
3/ konkurenční výhody produktu nebo kontinua produkt služby,
4/ užitky produktu a řešení které nabízejí pro daný problém,
5/ slevy a akce spolu se zákaznickými benefity.

Všechny uváděné informace reprezentují marketingově minimalistické motivy k získání pozornosti, vyzkoušení produktu a jeho otestování a ke koupi…..A marketingový minimalismus dokáže s minimálními náklady a podle teorie E3U (efektivita, účelnost, úspornost, účinnost) zvýšit obraty až o 250% oproti první etapě vývoje e-shopu.

Ve třetí etapě vývoje majitel e-shopu zjišťuje, že potřebuje využívat skutečně marketingu pro dynamický rozvoj e-shopu s konkrétní contentovou a zákaznickou orientací, marketingovou customizací na skupiny a zacílení.. V této etapě se tak e-shop dostává do tvrdého konkurenčního prostředí v národním podnikatelském a prodejním prostředí. Co to znamená? Chce-li v této konkurenci e-shop uspět musí se: 1/ bezpodmínečně odlišovat, 2/ specializovat, 3/ marketingově profilovat, 4/ nabízet jedinečný produkt nebo kontinuum produkt –služby řešící mezeru na trhu, 5/ nabízet slevy, akce a benefity pro zákazníka, 6/ nabízet zážitek při prodeji a 7/ poradenské služby a radit a radit zdarma zájemcům o koupi a pomáhat řešit jejich problémy. Za 8/ pak nabízet finanční služby, aby si koupit mohl každý, kdo se dostává do pokušení koupit ale nemá třeba celou hotovost v daném čase ale disponuje peněžními zdroji aj.

Ve čtvrté etapě se e-shop dostává do zorného pole srovnávačů a cenových porovnávačů. Srovnávače jako specializované weby srovnávají technické a užitné vlastnosti nabízených produktů daných značek na trhu a v tržním prostředí e-shopů a hodnotí tak jejich kvalitu, vlastnosti a přidanou hodnotu. Tyto srovnávače jsou cílem zájemců o koupi, kteří zde hledají svůj produkt, který by jim maximálně vyhovoval pro řešení jejich problému nebo specifické potřeby, požadavky přání a touhy. Součástí jsou také reference lidí, kteří zde hodnotí kvalitu produktu a míru spokojenosti se značkou produktu a značkou producenta. Je třeba si ale uvědomit, že spokojenost je geneticky podle posledních výzkumů podmíněna genem H5TR a tudíž není objektivní metrikou ale subjektivním orientačním názorem. Cenové porovnávače pak dané produkty, které si zájemce na srovnávači vybere, hodnotí podle aktuálních cen jednotlivých e-shopů, m-shopů, app-shopů a jiných internetových obchodů. Prostě zájemce si hledá nejlevnější internetový obchod s vysokou kvalitou, kterou hodnotí lidé hvězdičkami na škále od 1 do 5 s komentováním zjištěných nedostatků. A tak srovnávače a porovnávače dávají v konkurenčním prostředí vyniknout kvalitním a bezpečným internetovým obchodům a oddělují zrno od plev nekvality, podvodů a šejdířů aj. Snadno se pozná kvalita z referencí a konkurenční výhody jako jsou vrácení zboží, reklamace, zboží na zkoušku a vyzkoušení, služby, bezplatná doprava, rychlost realizace obchodu a dopravy, montáž v místě zákazníka aj.

V páté etapě e-shopy realizují marketingově prodejní aktivity s využitím internetu ve všech procesech. a to od marketingu přes platby až po sledování trajektorie cesty zboží za zákazníkem a to včetně realizace CRM, VCRM a ITVCRM a marketingového průzkumu s využitím big data a geolokace zákazníků.

Od toho je jen krůček k šesté etapě, kdy e-shop se mění nebo doplňuje m-shopem., kdy lze marketing a všechny prodejní služby realizovat s využitím chytrých mobilních telefonů připojených na internet. M-shop pak umožňuje realizovat obchodní aktivity kdykoliv, tedy 24 hodin denně, 7 dnů v týdnu a služba v m-shopu je nastavena tak, aby v těchto intervalech plnila zákazníkova očekávání, potřeby, požadavky přání a touhy i s využitím expresních služeb a messengerů schopných do X hodin produkt za příplatek dodat.

Sedmá etapa nastartovala kolem roku 2010 v systému ap marketingu a ap prodejů s využitím chytrých specializovaných mobilních aplikací.. A tak stačí si zdarma stáhnout appku třeba OC Letňany, drogerie Teta, prodejny Alza, Rohlík aj. a můžete objednávat své zboží kdykoliv a odkudkoliv. Sedmá etapa končí vytvářením specializovaných widgetů, tedy souborů appek, třeba pro maminky dětí mateřských škol, obyvatele P-15 aj. tak jak o nich psal L. Čichovský již podrobně v marketingových novinách. Prostě stačí si widget na desktopu nebo tabletu nebo na chytrém telefonu otevřít a nakupovat odkudkoliv v době, kdy s dostáváte do pokušení a máte čas nakupovat nebo investovat nebo řešit své potřeby, požadavky, problémy, přání a touhy, třeba si objednat pizzu nebo pití na párty od pivní pohotovosti nebo v rámci sdílené ekonomiky si objednat odvoz nízkonákladový Uber dopravou aj.

Osmá etapa evoluce e-shopů souvisí od roku 2015 s digitalizací společnosti a s rozvojem marketingu 5.2 verze. Jde o digitální obchody, které využívají digitálního retailu verze 5.1 a marketingu verze 5.2 v éře výroby a průmyslu 4.2 . Při tom se využívá inteligentních obalů, které jsou nositelem celého spektra digitálních informací počínaje čarovými kódy přes Augement realitu až po digitalizovaná sdělení pro spotřebitele a zákazníky při zachování maximální jednoduchosti marketingových sdělení v duchu marketingového minimalismu.
Uvedená etapa je charakteristická využíváním robotů, tzv. bothů, které přijímají objednávky a v režimu BM tedy both management řídí přípravu a zpracování procesů souvisejících s vyřizováním objednávek třeba na alza.cz nebo mall.cz. Roboti také pracují jako poradci v režimu CBM (= Customer Both Management) v d-shopepech. Například firma Albert používá robota Murphyho. Celá řada d-shopů využívá při přípravě objednávek multifunkční scannery a dokonce Tesco Extra a vybrané Alberty mají scannery i v kamenných prodejnách, které slouží jako zásobárna a výkladní skříně jejich d-prodejen. Také výdejní místa se zcela změnila. Třeba ve výdejně Alza.cz po obdržení SMS zprávy, že zboží je připraveno se zákazníkovi rozsvítí jedna ze 16 LED diodami barevně vyznačených tras k místu, kde své koupené zboží najde. Prostě d-retail a d- shopy si nacházejí své místo u zákazníků. Uvedený systém d- shopů umožňuje přejít od m-prezence, m-paymentu, m-bankingu, m-purchasingu, m-producementu, m-powershoppingu, m-marketingu, m-auction, m-mass customisation, m- caringu, m- newsletteru, m-digest newsleteru k jejich d-verzím šířeným po všech informačních d- kanálech. A tak se s nabídkou d-shopů setkáváme všude. V metru nás zaplavují nabídky výhodných nákupů vždy se slevami např. od firem rohlík.cz, alza.cz, kde alzáček vystavuje jako postavička své Tři „Nej trumfy“ pro to, aby vás motivoval ke koupi nebo mall.cz, který láká a motivuje sezonností nákupů produktů ve slevě třeba pro zahrádkáře s tím, že reflektuje vše, co potřebuje pro svou zahradu zahrádkář v dubnu atd.

Marketing verze 5.2 jako digitální láká ke koupi na 5 základních atributů

1/ Inovace a novinky,
2/ Užitky produktu spojené se zážitkovým d-prodejem,
3/ Konkurenční výhody produktu a brandů producentů,
4/ Emocionální apel spojený se slevami, akcemi a benefity pro zákazníky,
5/ Informační apel o výhodnosti nákupu v daném časoprostoru od konkrétního d-prodejce.

D-shopy a d-marketing verze 5.2 pracují se zdánlivými detaily a to proto, aby zákazníci přijali nové technologie a nové formy a formáty informací a prodeje. Vždyť právě inovace v marketingu a d-shopy ukazují lidem co vše lze inovovat a jak využít moderní d-verze obchodů pro úsporu času a enrgie, kterou zákazníci mohou využít pro svůj života a volnočasové aktivity. A chcete příklad? Tak třeba v prvním příkladu zákazník již nechce věrnostní čipové karty ale preferuje RFID kartu, kde si přímo ve scaneru načítá svůj věrnostní program v momentu, kdy s využitím svého přenosného scaneru nakupuje s využitím čarového kódu. Ve druhém příkladu jde o dynamický rozvoj internetového respektive d-cashbacku. Principiálně jde o to, že v rámci věrnostních programů třeba portál VratnéPeníze.cz vytváří prostředí pro skutečné úspory a návrat peněz na účty zákazníků ve formátu provizí a dalších bonusů.

V d- shopech se uplatňuje také crosselling, tedy nabídka doplňkových produktů k hlavnímu busines core shopu a dále up selling, tedy nabídnout zákazníkovi zboží o třídu dokonalejší a lepší než si původně vybral. Jde tak v podsttě o realizaci poradenské služby v systému up selling. Podobně d-shopy nabízejí výdejní místa po celé republice ve formátu balíkových boxů, zásilkovny.cz, uloženky.cz. Podobně se stále častěji využívá principu dropshippingu, kdy za váš d-shop zákazníkovi odesílá zboží specializovaná organizace.

Moderní výdej zboží e-shopu Alza.cz, foto autor

Drtivá většina e-shopů, m-shopů, app-shopů a d-shopů pracuje s prodejně objednávkovým procesem v posloupnosti kroků: 1/ nalezení nabídky zájemcem, 2/vyhledání zboží na shopu, 3/ vložení zboží do košíku, 4/ pokračování v nákupu nebo přechod k obsahu košíku, 5/ potvrzení výběru zboží, vyplnění fakturačních údajů, 7/ odeslání objednávky, realizace objednávky, 8/ platba, 9/ logistika, 10/ převzetí a kontrola zásilky, 11/ potenciální reklamace a její vyřízení.

Potenciál d-shopů je obrovský a dynamika evoluce d-obchodů dramaticky akceleruje, tak jak se rozvíjí moderní technologie s pokrok. Nerozvíjí se jen d-shopy ale také marketing verze 5.2 a to jak novými strategiemi, nástroji, formami a formáty komunikace v rámci globalizovaného světa. Vždyť d-shopy nabízejí celoplanetárně své zboží a tak zájemce může nakupovat kdekoliv na světě a je jen otázka logistiky a green marketingu zda li akceptuje logistickou uhlíkovou stopu v dopravě zboží třeba z d- shopu v USA nebo v Argentině nebo v JAR či z Austrálie do Česka.

Pro rok 2018 se očekávají tyto trendy v internetových obchodech

1/ Zaměření na maximální spokojenost zákazníků a jejich hýčkání.
2/ Nedostatek pracovní síly a proto využití robotů a systémů, které šetří pracovní sílu a to počínaje využitím rychlouzavíratelných krabic BALBOX Speed, které jsou složené za vteřinu. Při stejném počtu zaměstnanců s nimi zabalíte třikrát víc zásilek a ušetříte desítky tisíc korun ročně. Vytváří se tak nové typy e-obalů a d-obalů šetřící čas, zaměstnance a náklady.
3/ Je třeba věřit svým produktům. Toto se třeba dá verifikovat tím, že zákazníkovi k zásilce přidáte dárek, produkt navoníte a přidáte zpětný štítek s dotazem, jak byl spokojený a také samolepící pásku pro případ zpětné zaslání, kdy se zákazník na poprvé v produktu netrefil…Samolepící pásky ušetří tolik potřebný čas.
4/ Je třeba aktivovat co nejvíce smyslů zákazníka a tak produkt by měl „vonět“ protože vůně se 40 000x více pamatuje a vybavuje než zrakový vjem a vytváří paměťovou mapu a CRM. Vůně řekne více než 500 fotografií, videí nebo 3D obrázky a ty zase řeknou více než tisíc slov.
5/ Dobře napsané texty pro srovnávače a porovnávače ukáží cestu zákazníků k Vám.
6/ Rychlá a kvalitní zákaznická podpora obratem a zdarma. Dalším trendem v komunikaci je být online s využitím chatu nebo videochatu.
7/ Zvládat nákupní horečku bez ohledu na čas. Příkladem mohou být black Friday, vánoce, velikonoce a jiné sváteční dny.
8/ Hlasové vyhledávání na d-shopu.
9/ Dynamické využívání chytrých mobilních aplikací pro app-shopy.

Podle Googlu začíná 85 % zákazníků e-shopů nákupy na jiném zařízení, než na kterém je dokončuje. Používají k tomu chytré telefony, tablety a desktopové počítače a možná už v blízké budoucnosti začnou využívat také televizní obrazovky a sety virtuální reality a augement reality. Pro e-shopy, appshopy, widget shopy a d-shopy to znamená, že komunikace s potenciálním zákazníkem se nemůže realizovat jen jedním nebo dvěma komunikačními kanály ale systémem omni channel komunikace nebo ještě lépe open channel komunikace tedy po všech potenciálních komunikačních kanálech.

Druhá část článku: Marketingově prodejní systémy a postupy (2.) – Prodejní automaty

První část článku: Moderní marketingově prodejní způsoby a dovednosti (1.) – Kamenné prodejny

Čtěte také

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *