Sociální média umocňují šíření negativních zpráv a jsou významnou příležitostí i hrozbou pro zákaznický servis. Vyplývá to z výzkumu, který pro PR.Konektor provedla agentura NMS Market Research. U modelového příkladu negativní zákaznické zkušenosti by 60 % aktivních uživatelů Facebooku sdílelo svůj zážitek prostřednictvím Facebooku, více jak třetina uživatelů by se vyjádřila prostřednictvím diskusních fór.
Sociální média dnes již nejsou doménou pouze mladých lidí, o čemž svědčí růst počtu uživatelů ve vyšších věkových kategoriích. A že si např. Facebook zažila i starší generace potvrzuje 45 % uživatelů ve věku 56 – 65 let, kteří by jeho prostřednictvím negativní zkušenost sdíleli. „Sociální média se stala běžnou součástí komunikace zákazníků a firmy se tomuto trendu musí přizpůsobit a komunikovat s nimi i v tomto prostředí,“ komentuje výsledky Rostislav Starý, z agentury PR.Konektor.
Výzkum proběhl na vzorku 524 respondentů a na modelové situaci zjišťoval, jak by se lidé zachovali při nálezu myši zapečené v bochníku chleba. Osobně by se o tom svým přátelům a známým zmínilo 59 % dotázaných, 60 % uživatelů Facebooku by tuto zkušenost sdílelo právě prostřednictvím této sociální sítě. „Šíření negativních zpráv na internetu může představovat vážnou hrozbu, vedoucí k ohrožení dobrého jména společnosti. Monitoringem sociálních médií a pohotovou reakcí lze často zabránit větším škodám. Veřejnost také vnímá spíše pozitivně, když s ní firma komunikuje,“ uzavírá Rostislav Starý.
Sociální média do značné míry přebrala dřívější funkci emailu a to především v mladší populaci. Pro sdílení negativní zkušenosti by sice využila email téměř polovina respondentů ve věku 56 – 65 let (46 %), ale mladší respondenti by pro šíření informace využili spíše Facebook nebo jiná sociální média – email by poslalo pouze 22 % respondentů ve věku 18 – 25 let. Sedm procent respondentů by kontaktovalo televizi nebo noviny. Výzkum neodhalil žádné významné rozdíly v chování žen a mužů.
Nejzajímavější zjištění:
- osobně by se se svou zkušeností podělilo 59 % dotázaných (72 % respondentů ve věku 18 – 25 let)
- zkušenost by sdílelo na Facebooku 60 % jeho uživatelů (67 % uživatelů Facebooku ve věku 18 – 25 let)
- na Twitteru by zkušenost sdílelo 26 % jeho uživatelů
- na Google+ by zkušenost sdílelo 13 % jeho uživatelů
- do diskusního fóra by o své zkušenosti napsalo 37 % uživatelů, 31 % blogerů by o tom napsalo na blog
- 46 % respondentů ve věku 56 – 65 let by o tom napsalo známým/příbuzným emailem, ve skupině 18 – 25 let by tak učinilo jen 22 %
– red –
Follow
