Mystery shopping není mezi malými a středně velkými společnosti v Česku příliš používaným nástrojem. V současné době, stále dominuje tato metoda mezi nadnárodními společnostmi a společnostmi se zahraničním vlastníkem. Co se pod anglickým označením skrývá a jak jej efektivně využít i v malých firmách?
Mystery shopping do českého jazyka volně překládáme jako: „tajemný nákup“. V tomto případě se jedná o poměrně trefné označení. Mystery shopping je kontrolní aktivita, kdy mystery shopper – člověk provádějící kontrolu, navštíví například provozovnu společnosti a následně zaznamená poznatky z této návštěvy. Předmětů kontroly může být několik, přístupem a chováním personál začínaje, obchodními dovednostmi a relevantností informací pokračujíc až k vzheldu, připravenosti a pořádku v prodejních prostorech. Primárním požadavkem je, aby mystery shopper nebyl rozpoznán od skutečného zákazníka.
K čemu takovouto kontrolu vyžít?
Zaměstnancům se většinou tento způsob kontrol nezamlouvá, pokud je proveden dobře, má vysoce vypovídající hodnotu o jejich práci. Je vždy na přání zadavatele a schopnostech dodavatele služby, aby vhodně a citlivě sestavili hodnocení kontrolních měření. Výsledky lze z dlouhodobého horizontu na základě konkrétních čísel porovnávat a vyhodnocovat.
Na základě konkrétních čísel z hodnocení může být postaven efektivní motivační systém zaměstnanců. Pokud je nastavený cíl splněn, tým odměnu obdrží, v opačném případě zůstává odměna nevyplacena.
Službou navíc může být, pokud zhotovitel zanalyzuje výsledky kontrol a připraví návrh opatření, která po zavedení do praxe zvýší spokojenost zákazníků, či obchodní výsledky jedinců a společnosti. Účinnost přijatých opatření by měla být opět měřitelná stejným způsobem. Riziko ovšem tkví v nastavených kriteriích měření.
Průzkum trhu?
Ano, mystery shopping může sloužit i jako velice efektivní způsob průzkumu trhu, kdy společnost vyšle svého zaměstnance ke konkurentům svého klienta a výsledky z kontrol jsou zpracovávány pro marketingové oddělení, které zkoumá kvalitu a způsob poskytování služeb svých konkurentů na trhu.
Mystery shopping však již dávno není nedostupnou výsadou nadnárodních společností, a pokud je ke každému z klientů přistupováno individuálně stává se efektivním nástrojem i malých a středně velkých společností.
Michal Volf | TouchQuality
Follow
