Jak se chovat ke svým zákazníkům, jakým způsobem s nimi jednat a rozvíjet vzájemné vztahy? To je několik z mnoha otázek, kterými se zabývá oblast CRM neboli řízení vztahů se zákazníky.
CRM vychází z nastavení filozofie společnosti a zejména v dnešní globalizované a hyperkonkurenční době je potřeba se jím zabývat. Základem je efektivní komunikace založená na zpětné vazbě, tvorbě „datového skladu“ a moderních komunikačních technologiích.
„Předpokladem úspěšně implementovaného CRM je, aby firma své zákazníky chápala jako zdroj své budoucí existence. Podmínkou je provést podrobnou segmentaci a určit své nejhodnotnější zákazníky, shromažďovat zákaznická data, zajímat se o jejich loajalitu, efektivnost prodejních kanálů, motivaci pracovníků prodeje apod. Bez spokojených zákazníků nebude fungovat žádný podnik, správné chování a jednání s nimi je tedy nesmírně důležité,“ komentuje Mgr. Štěpán Mika, ředitel vzdělávacího institutu CEMI, který poskytuje jednoroční online MBA a LLM studium.
Mezi čtyři hlavní součásti CRM se řadí lidé, procesy, technologie a obsah. Jednotlivé prvky spolu bezprostředně souvisí a společně ovlivňují úspěšnost celého systému CRM.
1. Lidé
Obecně platí, že udržet si stávající zákazníky je daleko levnější než získávat nové, proto by zákaznická péče měla vycházet z CRM databází s podrobnými informacemi o nákupech, vlastnostech, komunikaci či potřebách. Do této kategorie se rovněž řadí personál. Všichni pracovníci, kteří vstupují do kontaktu se zákazníkem, jsou klíčoví a mají zásadní vliv na úspěch celé firmy.
2. Procesy
Důležité je sjednotit a zharmonizovat veškeré aktivity vně a uvnitř firmy od oblasti prodeje a marketingu, přes servis a řízení dodávek až po podnikový informační systém. Kromě zákazníků je potřeba efektivní vztahy budovat i směrem k obchodním partnerům, dodavatelům a vlastním zaměstnancům.
3. Technologie
CRM si v praxi žádá spolehlivý hardware a software, který umožňuje spravovat informace o jednotlivých zákaznících a lépe pak korigovat cílený marketing. Mělo by být rovněž možné automatizovat základní podnikové procesy týkající se marketingu, obchodu a servisních činností a podporovat komunikaci s veškerým okolím firmy.
4. Obsah
Zákazník si žádá rychlé, přesné a především relevantní informace. Je tedy důležité znát jeho preference a potřeby, zajímat se o současný trh a panující podmínky, zohledňovat i konkurenci a aktuální trendy.
Oblast CRM se samozřejmě mění a přizpůsobuje se současnému prostředí, které je dnes pod vládou internetu, sociálních sítí či mobilních technologií. „Je potřeba být za všech okolností online, proto se i v CRM oblasti vyvíjí mobilní řešení s neomezeným přístupem k datům s možností jejich okamžité aktualizace. I sociální sítě velmi usnadňují komunikaci a zároveň jsou dobrým nástrojem pro analýzu chování a zájmů zákazníků,“ dodává Mgr. Štěpán Mika.
Follow
