Nejnovější výzkum zveřejněný Taylor Nelson Sofres Hospitality and Leisure (TNS H&L) ukazují,že v období tří měsíců po teroristickém útoku na Spojené Státy je signifikantní pokles v poskytování služeb zákazníkům v hotelovém průmyslu po celé Velké Británii.
Výzkum ukazuje celkový pokles ve všech 71 standardních zákaznických službách, které TNS H&L každý měsíc sleduje včetně významného poklesu v pěti klíčových službách, který byl naměřen v Londýně a v ostatních částech Velké Británie:
| Měřený výkon | Před 11. zářím 2001 | Po 11. září 2001 | ||
| Londýn | Ostatní části VB | Londýn | Ostatní části VB | |
| Doporučil/a by jste tento hotel? | 76% | 79% | 69% | 71% |
| Máte pocit, že jste dostal/a služby odpovídající ceně? | 68% | 72% | 62% | 64% |
| Měl/a jste pocit příjemného a profesionálního přístupu při přihlašování se do hotelu? | 93% | 91% | 86% | 88% |
| Poděkovali Vám a popřáli šťastnou cestu při odhlašování se z hotelu? | 85% | 82% | 81% | 78% |
| Dostalo se Vám přivítání u snídaně? | 91% | 85% | 78% | 80% |
Výsledky jsou založeny na více než 650 cílených návštěvách hotelů v celé Velké Británii, které proběhly tři měsíce před a po 11. září 2001. Další zjištění z kvalitativní části studie ukazují také pokles ve standardech poskytovaných zákaznických sužeb.
Komentáře po 11. září 2001 zahrnují odpovědi:
„Velká část zaměstnanců se zdá lhostejných a v depresi.“
„Zaměstnanci vypadají ve své pozici nešťastní a nikdo se neusmívá.“
„Čekal jsem 5 minut, než si mne někdo všiml a i poté byli velmi nepřátelští.“
Stuart Scher, ředitel TNS H&L, řekl: „Je zajímavé vidět tak dramatický pokles v úrovni poskytovaných služeb a vede to k otázce, proč se tomu tak stalo. Jedno možné vysvětlení může být to, že hotely propustily po 11. září 2001 mnoho zaměstnanců a výsledkem je, že služby zákazníkům tím utrpěly. Výsledky napovídají, že hoteloví manažeři by se měli ujistit, že si udrží kvalitně vyškolený a dobře naladěný personál, aby dosáhli dobré úrovně v poskytování služeb zákazníkům. Zcela jasně je udržení potřebné úrovně zaměstnanců klíčem k zajištění spokojenosti zákazníků.“
Taylor Nelson Sofres Hospitality & Leisure (TNS H&L) je speciální tým odborníků v oblasti Hospitality Industry. S více než 100 výzkumníky v oblasti hospitality industry na celém světě poskytuje TNS H&L globální programy spokojenosti zákazníků a auditování značek pro mnoho hlavních lídrů v tomto průmyslu.
Pro další informace prosím kontaktujte:
Gillian Kidney, UK PR Executive, Taylor Nelson Sofres, Tel: +44 20 8967 1415, email: gillian.kidney@tnsofres.com
Mica Quinn, PR Manager, Taylor Nelson Sofres, Tel.: +44 20 8967 4787, email: mica.quinn@tnsofres.com
Radek Schiller, PR Manager Taylor Nelson Sofres, Tel.: +420 2 2491 2491, email: radeks@tnsofres.cz
Follow
