Výsledky průzkumu zaměřeného na využívání samoobslužných systémů v oblasti call center dnes zveřejnila Genesys Telecommunications Laboratories, dceřiná společnost koncernu Alcatel. Průzkum jasně prokazuje vnímání důležitosti samoobslužných systémů manažery kontaktních center a dále také fakt, že zákazníci tuto technologii postupně přijímají a začínají ji hojně využívat. Průzkum prokázal, že 68 procent manažerů kontaktních center dává používání samoobslužných systémů nejvyšší či velmi vysokou prioritu.
Pokud jde o zákazníky, tak 74 procent z nich považuje hlasem ovládané automaty (IVR) za dostatečnou alternativu živého operátora. Dalších 67 procent zákazníků považuje kvalitu informací na webové stránce společnosti za velmi důležitý faktor, který ovlivňuje jejich spokojenost. Dotazováno bylo 235 evropských manažerů kontaktních center a 1056 zákazníků.
„Náš průzkum prokázal kritickou roli samoobslužných systémů v kontaktních centrech a především v životě nás, zákazníků. Chceme přece přístup k poskytovaným službám odkudkoli a v jakoukoli denní dobu. Jediná možná cesta, jak zákazníkům vyhovět, je nabídnout vhodnou kombinaci samoobslužných systémů a živých operátorů. Jsme přesvědčeni, že vysoká úroveň integrace samoobslužných systémů a asistovaných služeb zásadně ovlivňuje zlepšení služeb zákazníkům a zároveň přináší i významné snižování nákladů, “ řekl Martin Veselka, regionální manažer Genesys .
Stále více manažerů si uvědomuje, že vysoká míra kvality nabízených samoobslužných služeb představuje způsob, jak si zákazníka udržet. Až 38 procent manažerů kontaktních center řeklo, že samoobslužné systémy jsou klíčovým faktorem, který rozhoduje o tom, jestli zákazník zůstane firmě věrný. Spotřebitelé to dali v průzkumu jasně najevo, když 52 procent z nich uvedlo, že by odešli od společnosti s frustrujícím samoobslužným IVR systémem.
Z průzkumu vyplynula řada doporučení, jak docílit spokojenosti zákazníků. Například 82 procent zákazníků považuje za užitečné mít možnost požádat o zpětné zavolání operátora call centra v případě, když narazí na firemním webu na problémy. Pro dalších 25 procent je důležité, aby měli možnost poslat e-mail přímo z webové stránky firmy.
Systémy, které rozumí a reagují na lidský hlas, rovněž začínají být zákazníky široce přijímány. Zasadil se o to značný technologický pokrok v rozeznávání lidské řeči a zjednodušené ovládání takových systémů. Přes 56 procent spotřebitelů preferuje hlasem ovládané systémy před klasickými s tlačítkovými volbami. V důsledku tak 29 procent oslovených manažerů hodlá nasadit rozeznávání řeči v jejich zákaznickém centru do konce roku 2005.
„Jak zákazníci, tak i firmy ze zprovoznění samoobslužných systémů těží. Představují totiž efektivní řešení pro vyřizování všeobecných dotazů a rutinních požadavků zákazníků. Zákazník je tak rychle obsloužen, zatímco živý operátor má dostatek času například pro zodpovězení mnohem složitějších dotazů,“ dodal Martin Veselka, regionální manažer Genesys Telecommunications Laboratories. „Firmy vidí v samoobslužných systémech nástroj, který může operátory osvobodit od tradičně reaktivního přístupu k požadavkům zákazníků. Operátoři nyní mohou vytvořit s klienty mnohem silnější pouto prostřednictvím proaktivní a cílené komunikace. Lze si tak na trhu zajistit silnou konkurenční výhodu,“ uzavřel Martin Veselka, regionální manažer Genesys Telecommunications Laboratories.
– pk –
Follow
