DPD CZ, česká pobočka evropského lídra v oblasti expresních zásilkových služeb, dosáhla i přes zvyšující se počet přepravených zásilek historického minima počtu evidovaných reklamací. Každý měsíc přebírá společnost DPD CZ odpovědnost za stovky tisíc zásilek. Díky citlivému zavádění IT technologií do logistického procesu se daří zvyšovat kvalitu přepravy a tím minimalizovat počet reklamovaných zásilek. Když už k reklamaci dojde, je nutné vhodně komunikovat.
Na bezpečnost přepravy je v DPD CZ kladen velký důraz. V prvním pololetí roku 2008 přepravila DPD CZ miliony zásilek. Počet reklamovaných zásilek v tomto období dosáhl 0,04 procenta a počet zásilek ztracených pouze 0,005 procenta. Spolehlivost doručení tak dosahuje 99,995 %. Ve srovnání se stejným obdobím loňského roku, vzrostl počet přepravených zásilek v DPD CZ o 17 procent. Počet reklamací ve srovnání s loňským rokem klesl o 52,4 procent.
„Systém přepravy je poloautomatizovaný. To v praxi znamená, že zásilka od odesilatele k příjemci urazí náročnou cestu. Je nakládána, vykládána, tříděna a rozvážena. Každá zásilka projde nejméně 5 x rukama pracovníků DPD. Se zvyšujícím se počtem zásilek v systému DPD CZ je nutné věnovat zvýšenou pozornost kvalitě přepravy. Když už k reklamaci dojde, je nutná otevřená komunikace a rychlá akce. V této souvislosti jsme zavedli nový systém on-line reklamačního řízení, který významně zkracuje dobu vyřízení reklamace,“ komentuje Oldřich Kaláb, výkonný ředitel DPD CZ.
Ze zákona je lhůta na vyřízení reklamace 30 dní. DPD CZ se snaží, aby klient dostal vyrozumění daleko dříve, průměrná doba vyřízení reklamace je 15 dní. Pokud je poškození zásilky zjevné již v okamžiku předání, vyplní zákazník Zápis o škodě s řidičem. Není-li poškození nebo částečná ztráta obsahu zásilky při jejím předání a převzetí zjevná, příjemce či plátce přepravy zaeviduje škodní událost do formuláře Zápis o škodě, nejpozději však do 2 pracovních dnů ode dne doručení zásilky. Využije k tomu jednoduchý on-line formulář na internetových stránkách DPD CZ pod odkazem Reklamace.
„Nový systém on-line reklamací zákazníci vítají. Při reklamačním řízení je nejdůležitější komunikace se zákazníkem. Na internetových stránkách DPD CZ je k dispozici online formulář, kde zákazník pohodlně vyplní číslo reklamované zásilky a zápis o škodě. Zákazník si může zvolit, jakým způsobem chce být o reklamačním řízení informován. Díky novému systému on-line reklamací mají zákazníci detailní přehled o celém průběhu reklamačního řízení. Celý reklamační proces se významně zkracuje a to přispívá ke spokojenosti našich zákazníků,“ dodává Petra Černá, Manažer zákaznického servisu DPD CZ.
-red-
Follow
