Následující článek vyšel v bulletinu Českého vzdělávacího centra v říjnu 1997 a od té doby se stal nejpopulárnějším článkem, který v našem zpravodaji vyšel.
Zákazníci si jej vylepují na stěny v kancelářích, firmy jej rozdávají zaměstnancům při školeních o péči o zákazníky.
Přinášíme vám jej tedy ještě jednou, protože pokles tržeb, který mnoho firem pociťuje, je ideální příležitostí, jak pomocí těchto jednoduchých.. a levných… technik ukázat zákazníkům, že jste tu stále pro ně.
Mít mezi svými zákazníky takové, kteří u vás budou nakupovat celý svůj život, je představa sice krásná, ale utopická. Dnešní zákazník se vyznačuje zejména zájmem o svůj vlastní prospěch. Pokud uvidí, že za stejné peníze dostane u konkurence více, bez mrknutí oka začne nakupovat tam.
Realistickým cílem je tedy získat zákazníkovu věrnost na ohraničenou, časově a prostředím omezenou dobu. A během této doby si získat co nejvíce zákazníkovy pozornosti. Tento princip „omezené věrnosti“ vám pomůže stanovit realistické, dosažitelné a přiměřené cíle.
Žádný z následujících nápadů není schopen získat zákazníkovu věrnost samostatně. Významných výsledků dosáhnete pouze pokud začne působit několik z nich najednou. A cílem je zapojit je do práce pro vaši firmu všechny.
1. NABÍDNĚTE ZÁRUKU.
Každá firma může zákazníkům nabídnout záruku, která pro ně bude atraktivní. Jste-li ochotni riskovat svou reputaci, okamžitě získáváte výsadní postavení mezi konkurencí.
2. ZAŘIĎTE PRO ZÁKAZNÍKY BEZPLATNOU INFO-LINKU.
Dáte-li svým zákazníkům možnost vám zavolat zadarmo, říkáte jim: „Chceme si vás udržet jako zákazníky a proto chceme, aby se vám s námi lépe komunikovalo.“ Je to stejné, jako by vaše inzeráty a propagační materiály říkaly: „Vítejte“.
3. PŘIZPŮSOBTE PROVOZNÍ HODINY POTŘEBÁM VAŠICH ZÁKAZNÍKŮ.
Vhodná provozní doba, správný sortiment, možnost splátek, jednoduché uzavírání smluv a objednávek… to vše jsou způsoby, jak zákazníkům ulehčit nákupy a rozhodování. Jednoduchost nákupu je v západních zemích stejně důležitá jako cena produktu. Podobný trend je patrný i u stále větší skupiny v ČR.
4. UMOŽNĚTE ZÁKAZNÍKŮM ZANECHAT VÁM VZKAZ PO PRACOVNÍ DOBĚ.
Připojte k vašemu telefonnímu systému záznamník nebo hlasovou schránku. Zákazníkův čas nebude zbytečně promarněn, a vy získáte kontakt na člověka, který by se možná jinak obrátil na konkurenci.
5. ZVEŘEJNĚTE DOMÁCÍ A MOBILNÍ TELEFONNÍ ČÍSLA NA VAŠICH VIZITKÁCH A PROPAGAČNÍCH MATERIÁLECH.
Vědomí, že vás mohou zastihnout i po pracovní době a ve večerních hodinách, dodává zákazníkům důvěru ve vaši firmu. Budete-li to nutné, zákazník ví, že vás může v případě nutnosti zkontaktovat.
6. NABÍDNĚTE ZÁKAZNÍKŮM SVÉ ZKUŠENOSTI.
V každém oboru existují otázky, na které se zákazníci často ptají. Zkuste takové otázky sepsat a připravit na ně odpovědi. Poskytování podobných brožurek s cennými informacemi nejen sníží počet telefonátů, ale získáte také mezi konkurencí postavení odborníka.
7. KOMUNIKUJTE SE SVÝMI ZÁKAZNÍKY.
Udržujete-li se svými zákazníky kontakt, dáváte jim najevo, že na ně myslíte a neberete je jako samozřejmost. Posílejte jim informace, které mohou využít, ne pouze propagační materiál. Zákazníci chtějí vědět, co umíte a jak jim pomůžete, a ne jen co prodáváte.
8. PODĚKUJTE SVÝM ZÁKAZNÍKŮM.
Kolikrát se vám samotnému stalo, že jste odešel z obchodu, ve kterém jste utratil spoustu peněz, a prodavačka se tvářila, jako by vám prokázala službu. Řeknete-li zákazníkům „děkuji“, dáváte jim najevo, že si jich vážíte.
9. BUĎTE SVÝMI VÝROBKY A SLUŽBAMI NADŠENI.
Vaše nadšení a zapálení se přenese na vaše zákazníky. A ti jej při vyprávění o tom, jak u vás dobře nakoupili, předají svým známým a přátelům.
10. UMOŽNĚTE ZÁKAZNÍKŮM RŮZNÉ ZPŮSOBY KOMUNIKACE.
Poštou, telefonem, faxem a v dnešní době i e-mailem a po internetu. Vlastní e-mailová adresa nemusí být zákazníky často využívána. Vysílá však signál, že jste připraveni zákazníkům vyjít vstříc i takovou věcí, jakou je způsob komunikace.
11. USPOŘÁDEJTE „DEN ZÁKAZNÍKŮ“.
Protože většina podobných akcí je bohužel považována za způsob, jak prodat více výrobků, musíte se odlišit skutečným zájmem o zákazníky. Pokud si při této příležitosti něco koupí, považujte to za bonus.
12. NEZAPOMÍNEJTE NA DLOUHODOBÉ ZÁKAZNÍKY.
Nikdo z nás nechce být považován za zákazníka, který si nechá vše líbit. Udržujte proto se stávajícími zákazníky kontakt. Zabráníte tak myšlenkám, že veškerou péči věnujete novým zákazníkům a o staré se již nezajímáte.
13. SLIBUJTE JEN TO, CO MŮŽETE DODRŽET.
Naslibovat kvalitu a termín, který potom nemůžete dodržet, je jednoduché… ale pouze v momentě, kdy slib vynášíte. Jakmile zákazník zjistí, že jste jej podvedli, zařadí vás do kategorie „nespolehliví“ a této nálepky se budete jen těžko zbavovat.
14. NASLOUCHEJTE SVÝM ZÁKAZNÍKŮM.
Nejde však jen o zjištění, co si myslí o vašich výrobcích. Naslouchání zákazníkům znamená také umožnit jim mluvit o věcech, které v tom momentě nemají s nakupováním vašich výrobků nic společného.
Konec první části.
Follow
