Call centra: Češi dávají přednost systémům, které rozumí lidské řeči

Genesys Telecommunications Laboratories, dceřiná společnost koncernu Alcatel, se ve své poslední analýze zaměřila na preference českých spotřebitelů a manažerů kontaktních center. Studie poukazuje na rostoucí poptávku po automatizovaných samoobslužných systémech, které využívají rozeznávání řeči. Spotřebitelé podle průzkumu jednoznačně dávají přednost rozeznávání lidské řeči před tolik rozšířeným vymačkávání voleb na telefonu (tzv. tradiční IVR systémy). Studie dále poskytuje detailní pohled na měnící se potřeby a preference tuzemských zákazníků navazuje na podobný celosvětový průzkum, který Genesys provedla začátkem letošního roku.

“Tři čtvrtiny Čechů tvrdí, že by při komunikaci s call centrem preferovaly automatizované systémy rozeznávající řeč namísto vymačkávání tlačítkových voleb,” řekl Martin Veselka, manažer Genesys Telecommunications Laboratories. “Podobný celosvětový průzkum odhalil, že 75 procent dotázaných spotřebitelů považuje systémy s rozeznáváním hlasu za uspokojivou alternativu živého operátora,” dodal.

Veselka však varoval, že špatně nastavené automatizované systémy mohou vést ke ztrátě zákazníků. Na 92 procent dotázaných českých spotřebitelů totiž řeklo, že by přestalo využívat služeb firmy, jejíž tlačítkový systém obsluhy by se obtížně používal. Firmy využívají automatizované systémy hlavně pro zodpovídaní rutinních dotazů a vyřizování operací, které nevyžadují přítomnost profesionálního operátora – například dotazy na stav účtu, převody prostředků či získání základních informací o produktech a službách. Vedou je k tomu hlavně stoupající nároky zákazníků, kteří požadují plnohodnotný přístup ke službám call centra 24 hodin denně bez čekání.

“Dle očekávání se prokázalo, že lidé chtějí komunikovat v jimi vybranou dobu a nejlépe hlasem – i kdyby to mělo být formou rozhovoru s virtuálním operátorem v podobě automatu, který rozeznává a reaguje na lidský hlas,” vysvětlil Martin Veselka z Genesys. “Dobře nastavený systém samoobsluhy s funkcí rozeznávání lidského hlasu garantuje rychlou odezvu na požadavky zákazníka, jednoduché ovládání a širší nabídku voleb. Takové systémy nejsou nijak omezovány potřebou mačkat tlačítka a dovolují lidem volně mluvit a odpovídat na otázky virtuálního operátora,” dodal Martin Veselka z Genesys. U těchto systémů však musí být vždy k dispozici živí profesionálové, kteří nabídnou pomoc v okamžiku, kdy se zákazník přestane v rámci samoobsluhy orientovat a začne vykazovat známky frustrace.

Rozeznávání hlasu začíná zajímat česká call centra
Přes 44 procent manažerů českých call center podle průzkumu Genesys zvažuje využití technologie rozeznávání hlasu. Tento druh služby si tak začíná nacházet cestu i do českých call center.

“V současnosti 16 procent manažerů call center uvedlo, že nasadili nějakou formu systému rozeznávání hlasu. Zhruba 23 procent přehodnocuje možné obchodní využití těchto systémů a pět procent vyvíjí vhodnou aplikaci, “ řekl Martin Veselka. “Je zajímavé, že 29 procent oslovených manažerů řeklo, že předpokládají využití rozeznávání hlasu do konce roku 2005, v USA to je 50 procent,“ dodal.

Společnosti, které již implementovali rozeznávání hlasu, jsou s provozem spokojení. Přibližně 58 procent řeklo, že způsob, jakým zákazníci rozeznávání hlasu přijali, naplnil jejich představy a čtvrtina dokonce prohlásila, že jejich očekávání předčil. Zákazníci sami jsou také spokojení. Většina z dotázaných uvedla, že jejich spokojenost se zvýšila (46%) nebo podstatně zlepšila (29%). Pouze 25 procent tvrdilo, že jejich úroveň spokojenosti se nezměnila.

Samoobslužné systémy nabývají na popularitě
Průzkum odhalil, že české firmy se zdají velmi otevřeny samoobslužným systémům. Manažeři péče o zákazníky jsou přesvědčení, že většina transakcí a dotazů může být vyřízena prostřednictvím automatizovaných samoobsluh za předpokladu, že je vždy v záloze profesionální operátor. Češi zároveň považují za důležitý prostředek pro samoobsloužení internet. Přibližně 57 procent tuzemských spotřebitelů by preferovalo využít internet k získání informací o produktech, zatímco pouze 21 procent by k tomu využilo operátora call centra. Zákazníci využívají internet kromě zjišťování informací o produktech (57%) k rezervacím (50%), placení účtů (43%), bankovním transakcím (32%) a nakupování produktů či služeb (39%).

Ze studie Genesys dále vyplývá, že využití samoobslužné formy komunikace se zákazníkem kombinované s podporou živého operátora se budou dále rozrůstat. Změní se tak podstata komunikace a vztahu zákazníka s firmou. Zákazníci budou hlavně těžit z lepších služeb při vyřizování složitějších požadavků, které automatizovaný systém nezvládne. Protože operátoři nejsou stresovaní vyřizováním rutinních dotazů, mohou se zákazníkům více a lépe věnovat – efektivita jejich práce pak stoupá. Na straně firem dochází ke snížení celkových nákladů, protože mnoho dotazů a požadavků si zákazníci vyřídí sami a navíc v době, která jim nejvíce vyhovuje. „Firmy, které budou stát v čele využívání sofistikovaných systémů samoobsluh si zajistí jasnou konkurenční výhodu,“ uzavřel Martin Veselka, manažer Genesys Telecommunications Laboratories.

– red –