Marketingové oddělení by mělo znát maximum z oboru, ve kterém pracuje. Výrobek, trh, konkurenční výrobky a v neposlední řadě také toho, kdo výrobky kupuje, tedy zákazníka.
Jak bude zákazník používat výrobek, jak často s ním budeme ve styku po prodeji, jaké další služby mu můžeme nabídnout, kdy můžeme očekávat jeho další nákup.
Proces rozhodování zákazníka
Rozhodování o nákupu výrobku nebo služeb má několik fází:
- poznání potřeb
- definování výrobku
- poznání dodavatelů
- výběr dodavatelů
- rozhodnutí o dodavateli
- nákup
Poznání potřeb:
Může přijít od jakéhokoliv pracovníka firmy. Tato potřeba může být stimulována u určitého zboží reklamou či přímo prodejcem.Potřeby se dělí na reálné a vyvolané.
Definování výrobku:
Při opakovaných nákupech jsou specifikace výrobku známy, jestliže je nákup první, zákazník si zjišťuje různé vlastnosti výrobku.
Poznání dodavatelů:
Dále zákazník hledá, kdo a za jakých podmínek určitý výrobek prodává na trh. Zákazník si porovnává dodavatele, snaží se najít výrobek, který by vyhovoval jeho potřebám a prioritám.
Zdroje informací:
- přímá nabídka
- reklama
- internet
- výstavy a další zdroje
Výběr dodavatele:
Po poznání dodavatelů následuje jeho výběr, Kriterií je celá řada a liší se podle typu zákazníka (cena, značka výrobku, image výrobku, služby dodávané k výrobku, poměr kvalita/cena, míra šetrnosti výrobku k přírodě, ..)
Samotný nákup je již po rozhodnutí, ale i v této fázi je možné zanechat u zákazníka jak pozitivní, tak negativní dojem, který rozhodne o zákazníkově pozdější loajalitě čí úplnému ztracení.
Marketing musí ve spolupráci s obchodním oddělením vytvořit a udržovat databázi, kde by měly být zaznamenány minimálně základní údaje o zákaznících. Je nutné, aby databáze měla svou ucelenou struktůru. Vhodná je databáze zákazníků, kteří si již zakoupili výrobek firmy a sdělí o sobě základní údaje. Podle nich lze například zákazníky dělit do skupin a cíleně oslovit, zjistit jaká skupina má přírůstek nákupů či naopak, kde zákazníci odcházejí ke konkurenci.
– pk –
Follow
