Přinášime poslední část článku M. Prince o telemarketingu. S nástupem roku 2015 jsem se zamýšlel nad svými zkušenostmi a trendy, které v telefonování pozoruji. Našel jsem několik, které, jak věřím, budou v příštích měsících a letech ovlivňovat další vývoj této disciplíny.
11) Obchodníci budou muset pracovat ještě než začnou telefonovat
Budování databáze kontaktů (potenciálních klientů, kterým budete moci zavolat) znamená, že obchodníci (a jejich manažeři) si budou muset uvědomit, že obchod není jen uzavírání smluv a objednávek. Čas strávený budováním osobní značky (důležité i pro zaměstnance) a kultivací vztahů s kontakty v databázi se vám vrátí zvýšenou efektivitou telefonování. Zkrátka, z pole nejde pořád jen sklízet. Někdy ho také musíte zorat a zasít.
12) Call centra rozšíří nabídku telefonických kampaní
Pro call centra bude stále těžší dosahovat uspokojivých výsledků z akvizičních a prodejních kampaní, na které si je najali (call centra je prodala) jejich korporátní klienti. Aby zabránila odlivu zakázek, call centra budou rozšiřovat svou nabídku o další typy kampaní. Bude se jednat o kampaně zaměřené na předvýběr zákazníků a práci s nimi sestávající z více kroků (telemarketing) než jednorázového prodeje (telesales).
13) Vzniknou nové pozice operátorů s novými dovednostmi
Výše uvedené změny povedou k rozšíření typů pozic pod všezahrnujícím pojmem „telefonní operátor“. Rozšíří se tak pracovní náplně operátorů a požadované dovednosti. Namísto přesvědčovacích a argumentačních schopností budou vyhledávanými dovednostmi schopnost přizpůsobit komunikační styl zákazníkovi, klást otázky a aktivně naslouchat, anebo kriticky vyhodnotit získané informace.
14) Personální politika bude motorem nebo brzdou úspěchu
Za to, jak dnešní telefonáty vypadají, nesou z velké části zodpovědnost manažeři, kteří s obchodníky a operátory v call centrech pracují. Zvýšená pozornost změnám v chování zákazníků a odpovídající úpravy ve výběru, tréninku, péči a rozvoji obchodníků a operátorů, tedy aktualizovaná personální politika neboli práce manažera se svým týmem, bude zásadní pro dlouhodobý úspěch a profitabilitu obchodních týmů (call center).
15) Nepoučitelní obchodníci a podvodníci se zaslouží o regulaci
Pořád budou obchodníci, kteří přes žádosti lidí budou volat opakovaně, v nevhodných dnech a hodinách, anebo se v telefonátu budou chovat nevhodně. Pořád budou podvodníci, kteří budou uzavírat smlouvy po telefonu s ičaři a malými firmami, kteří nejsou chráněni spotřebitelskými zákony. Dříve nebo později se tak dočkáme nějakého omezení, od hodin a dnů, kdy bude dovoleno telefonovat až k databázi čísel, na které bude zakázáno telefonovat.
Závěrem
Na tahu jsou telemarketéři, aby se přizpůsobili a začali telefonát využívat tak, jak po nich klienti a zákazníci chtějí. Je to první krok ke zvýšení efektivity telefonování a využití potenciálu, který tento druhý nejosobnější způsob mezilidské komunikace stále ještě představuje.
Follow
