S nástupem roku 2015 jsem se zamýšlel nad svými zkušenostmi a trendy, které v telefonování pozoruji. Našel jsem několik, které, jak věřím, budou v příštích měsících a letech ovlivňovat další vývoj této disciplíny na přechodu mezi marketingem a obchodem.
Za zásadní považuji, že čeští telemarketéři a obchodníci dosud nezachytili posun v chování a postojích zákazníků. Zaostávají tak za nimi svým přístupem a způsobem telefonování o pár tisíc ještě neprovedených telefonátů, dost měsíců a možná i pár let.
1) Zákazníci budou posilovat kontrolu nad nákupním rozhodováním
Pro marketéry asi nebude takovou novinkou, že lidé už několik let přebírají kontrolu nad nákupním procesem. Díky technologiím a internetu získali přístup k informacím, které dříve neměli. Dnes je mají 24/7/365 a to kdekoli. V zaměstnání a podnikání okoukali různé formy výběrových řízení. Uvědomují si, že s rozhodnutím nemusí spěchat, že někde je další dodavatel a oni ho dříve či později najdou a budou moci porovnat, pokud ne postavit přímo sobě. Na tento vývoj ukazuje i výzkum společnost Gfk ve článku Zákazníci přímo na prodejně srovnávají ceny pomocí mobilního telefonu.
2) Zákazníci budou stále častěji vědět víc než operátor
Lidé díky přístupu k informacím a ochotě je zpracovat (brouzdání po netu je pro mnohé zábava) dokáží v předvýběru vytřídit mnoho alternativ a najít tu jednu nebo dvě, které je opravdu zajímají. Od volajícího pak budou chtít konkrétní odpovědi na konkrétní otázky. Jinak řečeno, budou chtít konzultaci při implementaci řešení, ne obecné informace. Když jim je volající nedá, ztratí v něj důvěru a obrátí se na někoho jiného.
3) Lidé budou odrážet telefonáty stále bravurněji
Každým dnem, s každým dalším telefonátem, lidé získávají další zkušenosti s marketingovými a prodejními telefonáty. Za poslední dva, tři, čtyři roky se naučili nejednu techniku, jak se s nimi vypořádat. Jednu takovou popisuji v článku V čem jsou vaši klienti a zákazníci před vámi. Proto se operátoři více než na svoji nabídku budou muset zaměřovat na volaného, na jeho styl a techniku vedení hovoru, aby se mu přizpůsobili a dokázali s ním komunikovat efektivně.
4) Prodlouží se akviziční proces prodejních telefonátů
Stále méně transakcí (schůzek, objednávek, uzavření smluv) se bude v telefonátech odehrávat na první zavolání, na žádost operátora. Lidé namísto nabídky v desáté vteřině od něho chtějí slyšet zdůvodnění, proč jim volá. I když jim odpověď bude dávat smysl, není ještě prodáno. V další fázi budou chtít, aby se operátor přizpůsobil jejich způsobu nákupního rozhodování. A v něm se jen málo nákupů odehrává na žádost někoho, koho zákazník nezná a o kom ví, že zavolal jen pro to, aby mu prodal.
5) Konec bezhlavému vytáčení náhodných čísel
Náhodné telefonáty, kdy volající nedokáže (z pohledu volaného) rozumně vysvětlit, proč volá právě jemu právě teď, budou přinášet stále slabší výsledky. Výhodné nabídky, fantastické výhry nebo kamarádské popovídání po létech zakrývající opravdovou podstatu toho, co se prodává, budou fungovat na stále menší procento populace. Každý obchodník a každé call centrum, které jen trochu sleduje efektivitu svých aktivit, opustí tento způsob telefonování kvůli nízké výtěžnosti.
Konec první části.
Follow
