Accenture zveřejňuje výsledky celosvětového průzkumu trhu služeb

Společnost Accenture poprvé zařadila Českou republiku do svého celosvětového průzkumu mezi zákazníky různých typů služeb.

V rámci průzkumu, který proběhnul v listopadu 2011, bylo osloveno celkem 10 173 koncových spotřebitelů služeb ve 27 zemích světa.

V České republice bylo získáno 1 147 odpovědí od 303 respondentů. Každý z dotazovaných se mohl vyjádřit až ke čtyřem oblastem služeb, alespoň v jedné z nich musel být osobou rozhodující o nákupu. Hodnocená odvětví: dodavatelé elektřiny a plynu, mobilní a pevné telefonní sítě, kabelové a satelitní televize, připojení k internetu, bankovní a finanční služby, výrobci spotřební elektroniky a spotřebního zboží, životní pojištění, cestovní kanceláře.

Vybrané závěry průzkumu pro ČR

• Při nákupu zboží a služeb jsou pro spotřebitele nejdůležitější osobní reference od lidí, které znají. Jako hlavní zdroj informací pro rozhodování o nákupu uvedlo osobní reference 65 % respondentů průzkumu.
• Největší váhu přikládají spotřebitelé referencím (65 %), informacím získaným osobně od obchodníků (53 %) a z webových stránek dodavatele (51 %).
• 85 % respondentů hledá informace o firmách a jejich službách na internetu; 47 % věnuje pozornost hodnocení služeb uživateli sociálních sítí; 20 % pravidelně sděluje své osobní zkušenosti s nákupem zboží a služeb na sociálních sítích. Jen 26 % respondentů vstupuje do komunikace s firmami prostřednictvím sociálních médií.
• Zákazníkům se zásadně nelíbí, pokud zaměstnanci dodavatele nesplní co slibují (64 %) nebo nemají dostatek znalostí o službách a produktech, které nabízejí (58 %).
• 37 % respondentů nevěří komentářům na sociálních sítích, které zanechají uživatelé, které neznají. (Průměr rozvojových trhů je 25 %.)
• 75 % respondentů se neúčastní inovačních iniciativ (zákaznické průzkumy, bezplatné testování ad.), ovšem 60 % respondentů by mělo o podobné inciativy zájem.
• 58 % zákazníků odmítá akceptovat nižší úroveň kvality produktů při současném snížení ceny.
• 52 % spotřebitelů se domnívá, že není problém změnit dodavatele jakékoli služby či produktu. (Na rozvojových trzích je průměr 38 %).
• 38 % respondentů průběžně zjišťuje výhodnější nabídky ostatních dodavatelů na trhu.
• Čeští spotřebitelé nejvíce oceňují snadné jednání s dodavateli (40 %), jejich spolehlivost (35 %) a kvalitní zákaznický servis (33 %). Na opačném konci žebříčku stojí udržitelný rozvoj (17 %), zapojení zákazníků do komunikace (22 %) a inovace (27 %).
• 45 % respondentů by uvítalo i jiné než finanční benefity a 42 % by ocenilo otevřenější komunikaci.

Závěry ve srovnání s ostatními zkoumanými trhy

• Český trh je podobně vyspělý jako trhy západní, proto je zde možné sledovat podobné trendy.
• Čeští zákazníci mají zájem komunikovat prostřednictvím sociálních sítí.
• Zvyšuje se očekávání v oblasti kvality zákaznických služeb, spokojenost se pohybuje na průměrných hodnotách.
• V případě nespokojenosti neváhají čeští zákazníci sdělit svoji zkušenost ostatním a jsou připraveni změnit dodavatele služeb. Lehce nadprůměrné je procento spotřebitelů, kteří hledají lepší nabídky na trhu.
• Citlivost českých spotřebitelů na cenu je o něco vyšší, než je průměr ostatních trhů.