Odběratelé poradenských služeb požadují zásadní změny v odvětví

Průzkum „The Customer’s Voice“ společnosti Cap Gemini E&Y se zabývá aktuálními trendy v očekáváních a požadavcích, které kladou zákazníci na své dodavatele poradenských služeb. Jeho výsledky potvrzují zásadní změny, které se v uplynulých několika letech v tomto odvětví uskutečnily. Oproti minulosti, kdy byly technické know-how, znalost trhu či schopnost realizovat zakázky pokládány za klíčové přednosti poradenských firem, se dnes tyto schopnosti stávají zcela samozřejmým základním předpokladem jejich činnosti v odvětví.
Více než kdy jindy je tak kladen důraz na to, jakým způsobem poradenská společnost s klientem spolupracuje a do jaké míry mu přenechá své vlastní know-how.

Na základě vyhodnocení hloubkových rozhovorů dotázanými společnostmi bylo identifikováno pět klíčových oblastí, ve kterých pociťují klienti poradenských společností nejmarkantněji potřebu změny:

• Zamezení odchodu talentů – v souvislosti se snižováním počtu zaměstnanců u tzv. velké čtyřky poradenských společností pociťují zákazníci hrozbu úbytku mladých talentovaných odborníků, kteří přecházejí do malých, relativně nevýznamných poradenských společností.
• Nutnost zlepšení komunikace – konzultanti tradičně spíše prezentují svůj názor na problém a jeho řešení a v nedostatečné míře naslouchají svým klientům. V důsledku toho mají tendenci „ordinovat klientům předepsané řešení“ na kategorizované problémy. Klienti přitom stojí více o partnerský přístup, v jehož rámci řeší konzultant problém společně s klientem a konečné řešení je výsledkem spolupráce obou stran.
• Růst objektivity – klienti požadují konzultanta, který je schopný zaujmout objektivní stanovisko a nahlížet na řešené problémy zvenčí, bez ovlivnění firemní kulturou, cíli a fungováním firmy klienta.
• Růst realismu – klienti požadují řešení, která jsou ve větší míře realistická a dosažitelná. V současnosti jsou doporučení často obecná a vycházejí z příliš optimistických očekávání.
• Změna cílů – odběratelé poradenských služeb pociťují zřetelný rozpor mezi jejich cílem dosáhnout co nejvyšší přidanou hodnotu a cílem poradenské společnosti maximalizovat zisk.

Dotázané společnosti chtějí s poradenskou společností vybudovat takový partnerský vztah, který odpovídá potřebám obou stran a kde jsou předem dána a pravidelně sledována kritéria úspěchu tak, aby bylo zajištěno dosažení stanovených cílů. Důležitým předpokladem takového vztahu je přitom podle klientů také přirozené respektování jejich názoru konzultantem.

Mezi rozhodující kritéria zvažovaná při výběru poradenské společnosti zařadili dotázaní nejčastěji dobré reference společnosti, její technické znalosti a znalosti trhu. Tato kritéria jsou zároveň totožná se základními schopnostmi, kterými by měla podle klientů konzultantská společnost disponovat již při vstupu do odvětví.

Velmi významná je rovněž hodnota, kterou společnost přinese klientovi za fakturované odměny. Stále rostoucí váhu mají při výběru partnera také měkká kritéria výběru, jako je schopnost spolupracovat se zaměstnanci klienta na bázi partnerství, porozumění oboru klientova podnikání, výborná pověst a schopnost předat klientovi důležité know-how.

„Poradenské odvětví prošlo v uplynulých letech výrazným vývojem. V současnosti je již zřejmé, že se během této doby požadavky klientů změnily. Uspějí pouze společnosti, které jsou schopné naslouchat a následně realizovat co slíbí. Právě proto je partnerský přístup formálně zakotven také v misi naší společnosti,“ řekl Patrik Horný, generální ředitel společnosti Capgemini pro Českou republiku.

Mezi klíčové priority společností oslovených v rámci průzkumu patřilo nejčastěji zvyšování tržeb a kontrola růstu nákladů. Na třetí místo z hlediska priorit bylo zařazeno další zvyšování efektivity IT systému, které společnosti využívají.

Mezi oblasti s nižší prioritou v současnosti dotázané společnosti řadí otázky spojené s bezpečností a regulatorním prostředím. I přesto si ovšem společnosti uvědomují, že v budoucnosti důležitost těchto problémů poroste.

Při spolupráci s externí poradenskou společností se nejvíce odběratelů obává různých forem selhání, která způsobí snížení kvality či znehodnocení dodávky poradenských služeb. Mezi kritické faktory řadí ztrátu klíčových zaměstnanců či přečerpání rozpočtu.

– red –