CRM

Více než 90 procent zákazníků je spokojeno s automatizovaným telefonním systémem firmy VoiceObjects

Společnost VoiceObjects, dodavatel samoobslužných telefonních portálů, oznámila, že si český T-Mobile vybral její telefonní aplikační server VoiceObjects 7 pro vylepšení samoobslužné péče o zákazníky.

Použitím softwaru VoiceObjects při vývoji a řízení personalizovaných samoobslužných hlasových aplikací může T-Mobile obratem reagovat na požadavky svých zákazníků. Může také bez prodlevy vyvíjet a užívat nové aplikace pro marketing a reklamní kampaně, vyhodnocovat chování volajících a vylepšovat výkonnost systému.

T-Mobile provádí každé dva měsíce průzkum, ve kterém se ptá na spokojenost svých zákazníků se službami automatizovaného systému a se servisem operátorů call centra. Výsledky ukazují, že uživatelé samoobslužného systému jsou se službami stejně nebo dokonce více spokojeni než zákazníci, kteří volali klasickým živým operátorům.

T-Mobile zaujímá s více než pěti miliony zákazníků přední místo mezi mobilními operátory v České republice. Před několika lety společnost vybudovala multimediální kontaktní centrum pro více regionů a přešla na IVR systém, který je založen na VoiceXML. Po úspěšné reorganizaci začal T-Mobile srovnávat samoobslužné telefonní platformy, které jsou vhodné pro vývoj a provoz aplikací v novém systému. Rozhodl se pro řešení firmy VoiceObjects, protože umožňuje pružnou a jednoduchou správu aplikací a obsahuje široké možnosti poskytování analýz. Telefonní portál založen na VoiceObjects dnes vyřídí až dva miliony hovorů měsíčně. Mnoho požadavků zákazníků je vyřízeno přímo v automatizovaném systému, což šetří náklady zákaznického servisu. Operátoři call centra se tak mohou věnovat komplikovanějším zadáním uživatelů.

„VoiceObjects nám kvalitativním zlepšením zákaznických služeb pomáhá udržet vedoucí pozici v podmínkách dnešního nasyceného trhu,“ uvádí Roman Šťastný, ředitel rozvoje služeb zákazníkům T-Mobile. “Našim cílem je nabídnout všem zákazníkům servis špičkové kvality. V souladu s naší firemní filozofií chceme poskytovat osobní, obchodní a sociální sítě, a dodávat služby nejvyšší kvality. VoiceObjects nám poskytla platformu, se kterou můžeme vytvářet personalizované hlasové aplikace a dosáhnout tak tohoto cíle.“

Vysoce škálovatelné a flexibilní prostředí VoiceObjects umožňuje T-Mobile modifikovat aplikace podle chování volajících a používání systému. T-Mobile tak může rychle reagovat na požadavky zákazníků a priority společnosti. Navíc se mohou všechny aplikace vytvořené pro hlasový samoobslužný kanál jednoduše přenést na jiné kanály jako video, text nebo internet, což šetří čas a zdroje. Platforma VoiceObjects je provozována na IVR systému založeném na VoiceXML, a nabízí grafické vývojové prostředí, které nevyžaduje žádné speciální programátorské schopnosti.

Na přípravu marketingových kampaní pro klasická call centra potřebovalo IT oddělení T-Mobile v minulosti několik dnů. S technologií VoiceObjects může nyní marketingové oddělení provádět změny během několika mála hodin, aniž by bylo odkázáno na IT.

Integrace s call centrem a IT infrastrukturou
VoiceObjects přinesla nemalé výhody také týmu, který je odpovědný za údržbu nového samoobslužného portálu. Software firmy VoiceObjects je plně integrován s call centrem a IT infrastrukturou včetně Genesys Voice Platform, databází Oracle a CRM systémů, což šetří T-Mobile cenný čas a zdroje.

„T-Mobile je nejlepším příkladem toho, jak mohou firmy efektivně využít telefonní aplikační server, a podpořit tak své iniciativy v oblasti péče o zákazníky,“ říká Beatriz Infante, CEO VoiceObjects. „Těší nás, že se operátor velikosti T-Mobile rozhodl pro VoiceObjects, aby uskutečnil svou vizi stát se nejuznávanější servisní organizací ve svém oboru.“

– red –

Čtěte také