Společnost Cisco představila novou verzi řešení pro online analýzu, monitorování a komunikaci v sociálních sítích a dalších webových službách. Technologie Cisco® SocialMiner umožňuje v reálném čase sledovat nejen aktualizace z Twitteru, Facebooku či MySpace, ale také články a komentáře na blozích a diskuzních fórech. Díky monitoringu široké škály Web 2.0 služeb mohou firmy pružně reagovat na přání svých zákazníků, sledovat „sociální renomé“ své značky a v neposlední řadě najít a oslovit další potenciální zákazníky.
Sociální sítě se dnes stávají stále důležitějšími při úspěšném budování značky, posílení loajality zákazníků i získávání zpětné vazby. Podle studie Nielsen Company využívá například v USA 34% uživatelů internetu některou z Web 2.0 služeb k hodnocení značek a sdílení svých názorů na výrobky a služby. Vzhledem k tomu, že v roce 2009 bylo jen na Twitteru publikováno průměrně jeden milion zpráv za hodinu (a toto číslo stále roste), není již prakticky možné vliv sociálních sítí ignorovat a nezařadit je do firemního marketingového mixu. Efektivně analyzovat takové množství informací lze ale jedině s automatizovanými nástroji pro online monitoring. Právě k tomuto účelu byl vytvořen Cisco® SocialMiner, umožňující maximálně využít výhod, které nové komunikační platformy poskytují, a významně pomoci při zlepšení reputace značky a případně i minimalizovat dopad nepříznivých komentářů a hodnocení.
Cisco SocialMiner přináší pokročilý datamining v nejrozšířenějších Web 2.0 službách, analyzuje a hodnotí dostupná data v reálném čase na základě definovaných scénářů, kampaní či klíčových slov. Vybrané zprávy, aktualizace a komentáře předá operátorovi, který má následně možnost okamžitě reagovat přímo v rámci původní sociální sítě či služby. Pochopitelně nechybí ani souhrnné reporty, filtrování výsledků či vlastní vyhledávání.
Současně se SocialMiner byla oznámena také Cisco Finesse, inovativní platforma pro oddělení péče o zákazníky (respektive pro kontaktní centra). Cisco Finesse představuje centralizované prostředí pro spolupráci v rámci společnosti, přináší sdílený pracovní prostor přístupný přes webové rozhraní a poskytuje široké možnosti přizpůsobení konkrétním potřebám uživatelů. Systém pro řešení požadavků (ať už telefonních hovorů nebo výstupů analýz ze SocialMiner) pomáhá snižovat náklady na provoz kontaktních center a současně zkracuje jejich reakční dobu. Součástí řešení jsou také nástroje pro nahrávání, ukládání a streamování audia a videa, které mohou poskytnout data pro další analýzy chování zákazníků i hodnocení kvality operátorů v kontaktním centru.
-red-
Follow
