CRM

Řešení od společnosti Avaya umožní zlepšit úroveň služeb v kontaktním centru u Mercedes-Benz

Společnost Avaya ohlásila, že do zákaznického asistenčního centra Mercedes-Benz je za její řešení investováno 1,3 milionu eur. Účelem této investice je poskytnout nástroje správy sítí, posílit kontaktní centrum a dát spojové řešení pro celoevropské zákaznické asistenční centrum (CAC, Customer Assistance Center) firmě Mercedes-Benz, které se nachází v holandském Maastrichtu. Mercedes-Benz na vymění tomto základě svoji stávající infrastrukturu lokálních sítí (LAN) za technologie od společnosti Avaya. Její vítězství v tomto výběrovém řízení také znamená, že posílila svoji vedoucí pozici na trhu call-center v západní Evropě.

Společnost Avaya je vedoucím globálním poskytovatelem podnikových sítí pro hlasové a datové přenosy.

Řešení kontaktního centra od společnosti Avaya pro firmu Mercedes-Benz umožní posílit její středisko CAC pro evropské zákazníky. CAC totiž bude moci zvýšit svoji kapacitu ze 300 pracovních míst až na 500, a sice za účelem lépe obsloužit rozšiřující se zákaznickou základnu.

„Pro nás toto rozšíření střediska CAC znamená strategický posun, který nám umožní vytvořit spolehlivé a kvalitní zákaznické asistenční centrum, jež vyhoví vysokým standardům, na jaké jsme u firmy Mercedes-Benz při poskytování služeb zákazníkům zvyklí,“ sdělil Thor Tielemans, vedoucí informačních technologií (CIO, chief information officer) v Mercedes-Benz CAC. „Nabídkou kvalitních automobilů společně s dobrými službami odlišuje firmu Mercedes-Benz od konkurence. Zvolili jsme proto technologie Avaya z toho důvodu, abychom mohli uvedenou konkurenční výhodu beze zbytku naplnit.“

Hlavními klíčovými prvky strategie u firmy Mercedes-Benz jsou především ochrana proti výpadkům a ztrátě dat. Řešení Avaya tedy pomůže zajistit, že zákazníci získají přístup k podpoře od pracovníků firmy Mercedes-Benz po 24 hodin denně a 7 dní v týdnu, a to dokonce i v případě extrémních okolností, jakými mohou být požár nebo jiná živelná pohroma, která by mohla vyřadit některá pracoviště z provozu.

„Ochrana dat a zajištění chodu podniku jsou u nás považovány za kritické, a tím velmi vysoké priority,“ prohlásil Patrick Lelorieux, prezident společnosti Avaya pro Evropu, Střední východ a Afriku (EMEA). „S řešením od společnosti Avaya získává firma Mercedes-Benz důvěru, že bude moci obsloužit a podporovat svoje zákazníky tím nejlepším a nejúplnějším způsobem.“

Avaya nasadí řadu produktů pro zpracování hovorů a nejmodernější software, dále své řešení přenosů DEFINITY® ATM, komunikační server DEFINITY Enterprise Communications Server a řešení volacího centra Avaya Call Centre Solutions. Mezi dodané síťové prvky patří také Avaya CajunView™ Enterprise Network Management System a kabelová infrastruktura, tj. metalická měděná kabeláž SYSTIMAX PowerSum a kabeláž tvořená optickými vlákny OptiSPEED, což rovněž podporuje provoz aplikací ve středisku CAC firmy Mercedes-Benz. Pro implementaci a údržbu síťových produktů a kabelážních systémů SYSTIMAX byli zvoleni autorizovaní systémoví integrátoři Imtech Telematics a GTI Vitel B..V.

V nedávné zprávě, kterou vypracovala analytická společnost Gartner Dataquest pod názvem „Call Centers: Western Europe, 2000 Actuals“, byla společnost Avaya zařazena jako vedoucí poskytovatel kontaktních center v západní Evropě v roce 2000, kdy dosáhla 28,9 % podílu na celkovém trhu volacích center. Tento tržní podíl byl měřen podle počtu nově dodaných pracovních míst pro agenty volacích center a také podle výměny starých pracovních míst za nová.

Avaya:
Společnost Avaya s ústředím v Basking Ridge (USA, New Jersey), patří mezi přední poskytovatele komunikačních řešení a služeb na světě. Podnikům, státním úřadům a dalším institucím — mezi něž patří i více než 75% společností seznamu světově nejvýznamnějších 500 podniků (Fortune 500) — pomáhá vynikat v zákaznické hospodárnosti. Avaya nabízí řešení CRM (Customer Relationship Management, tj. Správa zákaznických vztahů), unifikovaná komunikační řešení, síťovou infrastrukturu pro současné poskytování více služeb a integrované hlasové a datové sítě včetně bezkonkurenčních řešení IP podnikové třídy ECLIPS to vše podporováno službami a vývojovými laboratořemi společnosti Avaya („Avaya Services a Avaya Labs“). Společnost Avaya je světovým lídrem v oblasti unifikovaného messagingu, messagingových systémů, kontaktních středisek („call center“) a strukturované kabeláže. Ve Spojených státech zaujímá přední postavení v oblasti systémů hlasové komunikace. Společnost Avaya je oficiálním partnerem Světového poháru FIFA 2002 (2002 FIFA World Cup™), Světového poháru ženského fotbalu 2003 (2003 Women’s World Cup) a Světového poháru FIFA 2006 (2006 FIFA World Cup™).

Více informací naleznete na webových stránkách www.avaya.cz a www.avaya.com.

Mercedes-Benz Customer Assistance Center:
Společnost DaimlerChrysler AG slavnostně otevřela 15. října 1998 svoje zákaznické centrum pomoci Mercedes-Benz Customer Assistance Center (CAC) v holandském Maastrichtu. Středisko CAC slouží jako centrální zákaznické kontaktní místo pro trh v západní Evropě, kde má za úkol postarat se o veškeré potřeby současných a případných nových zákazníků, a to po 24 hodin denně a 365 dní v roce. Ať už mají zákazníci jakákoliv individuální přání a problémy, služby Service 24h (silniční asistenční služba) a Customer Service (dotazy a stížnosti) zajistí, že se jim vždy dostane individuální pozornosti, kterou potřebují.
Dalším přínosem střediska CAC je, že se stává takovým servisním centrem, které zajistí vysoký standard služeb zákazníkům na jednotném základě. Vybudováním jediného střediska CAC firma Mercedes-Benz rovněž podporuje synergické výhody v oblastech telekomunikační infrastruktury a zpracování dat.

Čtěte také