Internet

E – branding jako specifická forma komunikace

Dnešní trh se potýká s problémem nedostatku zákazníků. Mění se přístup obchodníků – ze zákazníka se stává klient s veškerým komfortem servisu. Nová média umožňují podrobnější zjišťování informací o zákaznících – zákaznické databáze. Zároveň se tak mění způsob, jak firmy komunikují nové výrobky a služby.

Internet lze v komunikaci s vnějším prostředím (zákazník) a vnitřním prostředím (zaměstnanec) využívat sedmi různými způsoby:

  • provádění výzkumu – ankety a dotazníky
  • poskytování informací o společnosti a jejích produktech, o místech působení a historii, podpora služeb, vlastní prezentace společnosti (spoty, nahrávky …)
  • elektronický obchod
  • prostor pro diskuzní fórum, kde si zákazníci nebo zaměstnanci mohou navzájem sdělit svoje zkušenosti s danou společností a jejím servisem; zároveň internet poslouží jako zpětná vazba, která je v mnoha jiných případech těžko dosažitelná
  • intranet pro zaměstnance – školení, výcvikové programy; poskytování podpory pro distributory
  • návody na použití, rady a tipy, konzultace s odborníky
  • dražební portál, výměny („starý za nový“, apod.)

Toto vše je třeba doplnit dobrou dostupností společnosti pro zákazníka, a to ve všech možných ohledech – fyzicky, telefonicky, na internetu. Důležitá je rychlá reakce na dotazy a připomínky, odborný servis při potížích. Komplexním využitím možností internetu a jejich kombinací lze významně podpořit postavení značky na trhu a to jak skrze zákazníka, tak i spokojeného zaměstnance.

Internet umožňuje využití textových a obrazových sdělení (statických i dynamických), zvuku a víceméně okamžitou zpětnou vazbu. I chaotické sdělení zafunguje, pokud se ve správném momentě objeví zachraňující nit, která zákazníka vyvede ze zmatku na správnou stopu propagovaného produktu. Odlišnost se vždy zapamatuje.
Stejně jako v osobní komunikaci lze na internetu využít vlivu názorových vůdců (opinion leaders) – odborníci, komentátoři, celebrity. Věrohodnost zdroje je často vnímána z pozice jeho záměrů – neutralita se téměř rovná objektivitě.

Další z možností, jak si udržet zákazníka, je vybudování databáze osobních informací každého z nich a její aktivní využívání. Databáze umožňuje vyhledávat osoby i skupiny na základě přesně určených kritérií a dosáhnout vysoké efektivity při zasílání nabídek. Zákazník si většinou zapamatuje firmu, od které dostane k narozeninám květiny, poukaz na nákup zboží nebo i obyčejnou kartu s přáním. Taková pozornost překoná neosobnost internetu. A vytvoření osobního vztahu k značce je přesně to, co od zákazníka chcete.

Následující otázky mohou sloužit jako vodítko k zamyšlení nad efektivitou internetové komunikace:

  • Využíváte data získaná z měření návštěvnosti stránek?
  • Vychází webová prezentace vaší společnosti v porovnání s konkurencí jako informačně hodnotnější, zábavnější, srozumitelnější, s jazykovými mutacemi?
  • Jakým způsobem si zajišťujete opakovanou návštěvnost?
  • Jak vysokou úroveň komfortu poskytujete potenciálním žadatelům o informace, lidem se stížnostmi nebo dotazy a návrhy? Jak rychle na taková sdělení reagujete?

Čtěte také

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *