ICT

Umělá inteligence je klíčem k vytvoření lidštějších zkušeností zákazníků s bankami

Zpráva Accenture Banking Technology Vision 2017 zjistila, že se bankéři domnívají, že umělá inteligence přinese změnu způsobu, jakým banky shromažďují informace a komunikují se zákazníky.

Banky budou využívat v další etapě umělou inteligenci (AI – Artificial Intelligence) k tomu, aby lépe porozuměly záměrům a emocím zákazníků a dosáhly tak lepší interakce, jak uvádí nová zpráva Accenture. Zpráva s názvem Accenture Banking Technology Vision 2017 čerpá z analýzy poradního výboru více než dvou desítek jednotlivců, z rozhovorů s předními osobnostmi na poli technologií a s odborníky z oblasti průmyslu, a také z výsledků průzkumu mezi více než 600 bankéři.

Podle zprávy se více než tři čtvrtiny bankéřů (78 %) domnívají, že AI umožní vytvoření jednodušších uživatelských rozhraní, která jim pomohou vytvořit lidštější zážitek pro zákazníky. Kromě toho se čtyři z pěti respondentů (79 %) domnívají, že AI přinese změnu způsobu, jakým banky shromažďují informace a komunikují se zákazníky a tři čtvrtiny (76 %) se domnívají, že do tří let banky zavedou AI jako metodu první volby při interakci se zákazníky.

„Různorodé potřeby a priority zákazníků nutí společnosti poskytující finanční služby k tomu, aby přehodnotily způsob, kterým se zákazníky komunikují a identifikovaly produkty a služby, které nejlépe splní potřeby jednotlivců,“ řekl Alan McIntyre, výkonný ředitel společnosti Accenture pro Bankovní divizi. „Nástroje podporované umělou inteligencí mohou pomoci bankám určit preference spotřebitelů a pomoci jejich pracovníkům reagovat s hlubším pochopením a emoční inteligencí, což je zásadní pro rozvoj smysluplných vztahů se spotřebiteli. Pro banky bude výzvou, jak rychle dokážou zavést tyto nové technologie, z nichž mnohé nejsou kompatibilní s jejich stávající IT infrastrukturou.“

Základní druhy transakcí se přesouvají z fyzických do digitálních kanálů

Téma letošní zprávy „Technologie pro lidi“ je pro vedoucí pracovníky bank výzvou k navržení technologie, která pomůže téměř v reálném čase sladit jejich produkty a služby s tím, co chtějí spotřebitelé. V tradičních bankách se základní druhy transakcí dále přesouvají z fyzických do digitálních kanálů, což vede k zásadním změnám daným tím, jak banky přestavují sítě na svých pobočkách a posilují svoji digitální stopu. Čtyři z pěti oslovených bankéřů (80 %) očekávají, že AI urychlí zavádění technologií v celé organizaci, což poskytne jejich zaměstnancům nástroje a zdroje potřebné k lepšímu obsloužení zákazníků.

Když byli respondenti požádáni, aby uvedli tři nejdůležitější důvody pro zabudování AI do uživatelských rozhraní, nejčastěji uváděli, že důvodem je „získat analýzu dat a hlubší pochopení“ (60 %), „zvýšit produktivitu“ (59 %), a „zlepšit poměr nákladů a výnosů“ (54 %). Zároveň si bankéři také uvědomovali existenci výzev spojených se zaváděním AI, uváděli otázky ochrany soukromí (38 %), problémy s kompatibilitou se stávající IT strukturou (36 %) a také skutečnost, že uživatelé často dávají přednost komunikaci s druhým člověkem (33 %). Stejně jako u předchozích zpráv Technology Vision, je Technology Vision 2017 stavěna na klíčových trendech podpořených výzkumem. V Technology Vision 2017 je identifikováno pět následujících trendů: „Umělá inteligence (AI) je novým uživatelským rozhraním (zejména zkušenosti),“ „Přesilové hry ekosystémů (nad platformami),“ „Tržiště pracovní síly (vytvářej svou budoucnost),“ „Design zaměřený na člověka (inspirace pro nové způsoby chování)“ a „Krok do neznáma (vytváření nových odvětví, stanovení nových standardů).“

Trend „Design zaměřený na člověka“ naznačuje, že klíčem ke zvýšení kvality zákaznických zkušeností je schopnost přizpůsobit se chování zákazníků. Zpráva zjistila, že s tím jak se frekvence lidských kontaktů snižuje, kvalita a důležitost prvků lidského faktoru se bude zvyšovat. Například jedna třetina (34 %) dotazovaných bankéřů uvedla, že pro řízení nových zkušeností zákazníků plánuje využívat podrobné porozumění lidskému chování. A zatímco téměř devět z 10 bankéřů (89 %) uvedlo, že věří, že jsou jejich zákazníci spokojeni s využíváním personalizace jejich banky, dvě třetiny (67 %) tvrdí, že usilují o pochopení potřeb a cílů svých zákazníků.

„Bankéři věří, že jim zapojení do ekosystémů přinese řadu výhod – včetně zvýšení spokojenosti zákazníků, zvýšení rychlosti a hbitosti ve vývoji řešení a přístupu k novým zákazníkům,“ řekl McIntyre. „Budou však muset vyvinout strategii na ochranu pozice jejich značky a prohloubit své vlastní vztahy se zákazníky. Více než třetina bankéřů, které jsme dotazovali, si také myslí, že účast v ekosystémech zároveň zvýší jejich ohroženost kyberútoky.
Jak bylo uvedeno v trendu „Přesilové hry ekosystémů“, banky stále více integrují své klíčové funkce s platformami digitálních ekosystémů ve snaze řídit šířeji založené spotřebitelské vztahy. Téměř všichni dotazovaní bankéři (98 %) uvedli, že si myslí, že je ´poněkud´ nebo ´velmi´ rozhodující přijmout obchodní model založený na platformě a zapojit se do ekosystémů s digitálními partnery a jedna čtvrtina (25 %) respondentů říká, že jejich organizace již zahajuje agresivní kroky pro účast v ekosystémech.
 
Mnohé banky již poskytují autorizovaným třetím stranám přístup k údajům o účtech a přístup k souhrnným kartovým profilům ve prospěch zákazníků. Banky si uvědomují, že je velmi důležité účastnit se těchto ekosystémů, ale je to pro ně nákladné. Tři čtvrtiny (76 %) respondentů uvedly, že účast v těchto ekosystémech by vyžadovala vzdát se úplné kontroly a upřednostnit jiné parametry – jako rychlost, hbitost a přístup k novým zákazníkům. Stejný počet respondentů si myslí, že zvolení partneři a ekosystémy budou v dalším vývoji determinovat konkurenční výhody. 

Čtěte také

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *